用户体验是一种过程,而不是结果 - 优设-UISDC

用户体验是一种过程,而不是结果

2018/06/08 6638评论区

@Daidai丶呆 :任何人都抵挡不了时间的力量,你可以斥责它的无情,也可以赞美它的给予,在这个成长的历程中,我们寻找的不是时间给我们带来了什么,而是这个过程中我经历了什么。后者,才是我们需要深思并感恩的。

与「用户体验」一样,许多人会评判一个产品用户体验的好与差。但是「好」与「差」只是整体上的一种结论,普通人可以说这两个字。但作为设计师,必须懂得在体验过程中,知晓哪里好与哪里差,更要知道为什么好为什么差。

就好像评书似的,真正读过某本书的人,不会单纯的说:「这本书太好/烂了」。他一定会有一种感悟,哪怕只是一句话。

既然是为了提升「用户体验」,就得与用户一起进行体验的走查,才能有根据的进行优化。

一般我们会建立一种用户体验路径,其目的是为了了解用户的动机、关注点和需求点。所以为了提升用户体验,就必须邀请用户参与体验路径的设计过程。

用户在使用一款产品时,他们中的大多数只是为了完成某个任务,所以在这个过程中,也许用户只使用了部分功能,也可能使用了所有功能。

因此,不要将体验路径的设计限制在特定的产品或功能服务上,要理解完整的用户体验路径,针对性的进行走查,与用户一起提升产品易用性。

一、让用户参与产品设计流程

真实的用户体验路径需要通过不同用户的参与互动,不管是一对一的讨论或焦点小组,都需要大量的数据才能得出真实的结论。

任何没有基于研究报告的尝试、假设、数据,都将使它在很大程度上只是理论性的。所以我们一定要通过不同用户的不同体验结论,客观的进行分析路径中的哪一环可以继续优化。

与用户的交流沟通是其中的关键,在用户的帮助下,你很容易找到可提升的体验点。

因为,用户情绪的波动和心情的愉悦、满足、怀疑、失望以及懊悔的表现是无法在报告中准确反映出来的,所以设计师要重视这些用户反馈,包括这些互动的场景可以使设计师产生共鸣,通过同理心来设计并优化功能。

然而,没有任何产品或功能服务能够满足过程中的所有用户需求,所以,要深入了解每一个阶段出现的需求点,因为它们都会衍生出不同的因素,这使我们能够理解产品如何更好的服务于用户的生活。

同样,没有任何灵丹妙药能积极地改变用户体验,而是通过与用户的持续接触。也许你会说很难进行与用户直接的对话,所以你通过客服回访、用户反馈等方式收集信息也未尝不可。

可能到这里你还没有完全明白其中的道理,下面我举个例子详细说明。

二、拆解 – 用户体验之旅

让我们来举一个旅游平台的例子,这个平台是供于各种各样的人和商务旅行者使用的,其中包括了航班、酒店、出租车租赁等在内的度假套餐。

为了让各位深入了解体验路径,以及更好地了解我们的用户,让我们对旅行者的体验路径也做一个拆解。如下图:

这个路径将全面地了解用户的想法、感受和行为,因为他们会经历不同的阶段,帮助填补我们路径中的空白点,帮助我们更好的进行产品的设计。

1. 计划旅行

在计划旅行时,设计师认为用户的想法是什么?

  • 目的:休息、假期、出差;
  • 目的地的候选名单,检查距离和到达目的地的时间;
  • 出行方式选择:飞机、火车、巴士、游轮、自驾;
  • 查看酒店位置与评论好坏;
  • 评估旅行成本(如航班、酒店等费用);
  • 可取消功能(如已订的航班、酒店等)。

2. 用户角度

通过与用户的走查、回访、反馈,可以帮助我们了解用户内心真实的想法,帮助我们增强以及简化用户的体验方式。

  • 在条件允许的情况下,提供尽可能多的价格;
  • 经常出差的人会为了飞机上的最佳座位而自愿增加费用;
  • 出来旅行的家庭想要知道目的地有哪些有趣的儿童活动;
  • 显示符合用户自定义预算的旅行套餐;
  • 帮助用户估算旅行成本;
  • 给出评价信息,可供用户评判(朋友、预订平台、Facebook等)。

3. 特殊情况

产品是否有处理特殊情况的功能?

  • 由于个人原因,推迟了旅行计划;
  • 目的地天气或其他情况不利。

我们是否可以帮助用户更好地应对这些情况?通过及时提供有关目的地天气状况、备选旅行计划或建议类似目的地的信息等。

那么通过第一个内容的拆解,我们就可以发现,这个点能做的功能就有很多。而且这些功能还能排列优先级,设计师能主动进行推进,提升设计师自身的价值。功能走查的重要性相信各位也看出来了。下面继续。

1. 完成预订

是时候确定目的地、日期、旅行方式和停留地点了。(依然是设计师角度)

  • 设计有序、直观的预订体验;
  • 安全流畅的付款流程,包括多种支付渠道的选择;
  • 旅行模式的确认细节,包括驾驶方向和帮助热线电话号码;
  • 酒店确认:房间详情和热线电话。

2. 用户角度

  • 直接能从航空公司/酒店确认信息,这样会比旅行社确认更具价值;
  • 目的地指南(视频、天气、穿着、提示、要做的事情、文化等);
  • 建议的旅行路线;
  • 紧急求助热线(如果客户在预订过程中拨打电话,呼叫应该能及时取得联系)。

3. 特殊情况

  • 预订未确认,付款已处理。

1. 出行与酒店

设计师考虑的用户需求。

  • 舒畅的旅行体验(飞行准时等);
  • 入住酒店,快速办理手续;
  • 干净,方便,光线充足的房间(特别是床,洗手间);
  • 体验当地的美食和文化;
  • WiFi 覆盖;
  • 干净整洁的出租车等交通工具;
  • 与家人和朋友实时分享照片;
  • 合理的分配时间。

2. 用户角度

  • 主动跟踪用户的行程,确保一切顺利(发送提醒,与酒店确认);
  • 目的地指南(事件、当地交通、天气、衣服、提示、要做的事情等);
  • 当地餐厅/购物券/优惠等。

3. 特殊情况

  • 航班延误或取消;
  • 紧急的医疗情况;
  • 信用卡透支。

1. 旅程与归来

旅途中的回忆和收获。

  • 在脸书/ Instagram / Twitter / WhatsApp 上共享更新和照片;
  • 与家人和朋友分享经验;
  • 回忆当地的美食;
  • 经验与旅游前的期望不相符,过度炒作;
  • 航班和酒店服务;
  • 评论旅程的整体情况。

2. 用户角度

  • 提醒携带基本药物;
  • 帮助预支旅行预算;
  • 关于外汇转换;
  • 当地医疗建议、

3. 特殊情况

  • 剩下的钱如何兑换;(如国外游)
  • 退款;
  • 行李丢失。

通过以上的拆解说明,可见体验路径对于功能设计的重要性,各位设计师一定不要主观认为「你就是用户」,而是结合用户需求进行分析,设计出更合理的功能。

小结

设计师要不断完善用户的体验路径模式,因为它会一直发展,将产品优化的越来越好,而不仅仅是停留在:「这个产品我做完了」的想法上。

所以为什么说用户体验是一种过程?因为它始终在不断变化,所以作为设计师也要持续的自我增值,才能跟上产品迭代、时代发展的步伐。

呆呆是前阿里设计师,自学能力超强,在网络上输出过很多干货。最近他推出了《呆呆邮报》,每周 1 – 2 篇会员期刊,通过邮箱发送,内容涵盖产品设计、科技、艺术等领域,想和大牛近距离接触,这可是个绝佳机会 → 订阅《呆呆邮报》

欢迎关注译者的微信公众号:「呆呆U理」

图片素材作者:Tracy Turner

需求分析方法

================明星栏目推荐================

优优教程网 UiiiUiii.com 是优设旗下优质中文教程网站,分享了大量PS、AE、AI、C4D等中文教程,为零基础设计爱好者也准备了贴心的知识树专栏。开启免费自学新篇章,按照我们的专栏一步步学习,一定可以迅速上手并制作出酷炫的视觉效果。

设计导航:国内人气最高的设计网址导航,设计师必备: http://hao.uisdc.com

优设大课堂

非特殊说明,本文版权归原作者所有,转载请注明出处
本文地址:https://www.uisdc.com/user-experience-is-a-process-not-a-result

发表评论 加载中....

评论加载中....

uisdc

评论区都快饿瘪了,看看我期盼的小眼神...

sketch 优设大课堂 转场动效 设计师 扁平化设计 交互设计师 界面设计 排版布局 职场 平面设计 设计师专访 素材下载 视觉设计 配色 设计流程 web前端开发 AI教程 用户体验设计 设计理论 神器下载 海报设计 字体下载 设计趋势 设计规范 psd下载 动效设计 图标设计 产品设计 logo设计 ICON 神器推荐 职场规划 App设计 字体设计 酷站推荐 交互设计 ui设计 设计师职场 优秀网页设计 用户体验 ps技巧 酷站 PS教程 网页设计 经验分享
wechat

优设官方微信

50万设计师关注

微信号:youshege

把好文章收藏到微信

打开微信,扫码分享
学设计 优设网 在这里