京东出品!写给新手的用户访谈实战小技巧

一提到访谈调研,很多人觉得不就是和人聊天吗,感觉很简单。日常聊天和正式访谈确是有一些共性,都是通过交谈获得一些信息,不过和日常聊天相比,正式访谈更侧重于事先有计划、有准备、有目的、有记录的访谈[1]:

京东出品!写给新手的用户访谈实战小技巧

日常聊天和正式访谈的区别

除以上典型差异外,正式访谈还更多是和陌生人进行交流。与陌生人对话,我们可能还会遇到难以破冰、难以进行深度交流、挖掘不到关注的信息等问题,可见,不是会聊天就能做好一场访谈了,我们需要掌握一些基础的访谈小技巧,来帮助我们更顺利的与陌生人进行交流。本文将基于《深度访谈:如何结交陌生人》[2]一书,结合访谈实践案例,分别从访谈前、访谈进行中、访谈结束三个阶段来依次介绍用户访谈实操小技巧:

更多访谈小技巧:

一、 访谈前

要对访谈的目标和访谈提纲的内容有明确的认知。只有在访谈前对我们调研要了解的内容做到心中有数,才能主动的掌握好整个访谈的进程。

要在访谈前对我们的受访用户有一个基本的了解,包括受访用户的性别、年龄、职业、兴趣爱好等 ,这样能够让我们更立体的感知受访用户的画像,为热身拉近彼此距离做准备。

二、 访谈进行中

1. 开场:构建信赖关系

①解答用户疑问:介绍自己的身份、介绍访谈目的、形式、时长,以及其他疑问

两个陌生人在一起聊天,对方可能会对我们的访谈有很多的疑问,比如为什么找他,我们想了解什么,他能不能回答我们想要的问题等等。所以在访谈一开始,我们就要向用户解释你是谁,你想了解什么,为什么要展开这次访谈,来消除用户的疑虑和戒备心。但需要注意的是,这段解释不要太长,因为说的太多,对方也不能全部记得住;即便他记得住,也不可能针对你的疑问,一条一条的马上就回答给你听。所以宗旨就是简明扼要、意图明确、重点突出,让用户无所顾虑。

②构建自由表达氛围:

在访谈一开始,有些用户会比较紧张或不自信,担心回答不了我们的问题,所以在一开始的时候,我们要花一些时间,让用户放下这些担心。告诉他们是我们筛选出来很符合我们访谈要求的用户,他们的某些经验是我们是感兴趣的,让他们找到和我们谈话的自信,建立起一个融洽、轻松的访谈氛围。

2. 详细沟通:

我们访谈过程中可能会遇到这样的一些现象,比如有的用户随口回答、漫不经心、对自己进行掩饰或美化、回答很敷衍、简单、经常跳出你的话题跑远了……

我们要知道不是所有的用户都能按你想要的内容来回答,所以我们要有出现不佳访谈用户的心理准备,不要有太大的挫败感。

使用合适的访谈小技巧,能够提升我们访谈的成功率和访谈的质量,以下是在《深度访谈:如何结交陌生人》[2]一书中学习到的一些简单又好用的策略,可以供大家参考:

①明确认可策略:研究员在访谈时是一个信息挖掘者,而不是一个裁判者的角色。因此我们不要让用户感觉到我们在质疑他的想法,而应该用请教的姿态,请求用户给与更多解释,例如:“我觉得您说的这点内容对我们产品的改进非常有帮助,可以请您再详细说说吗?”

②聚焦策略:针对过于散漫与健谈的受访者,他们可能会经常沉浸在自己的想法里,不能聚焦在我们关注的话题里。那我们就要拉回用户,技巧性地强调这次访谈主题,但又不伤害受访者回答的积极性,比如:“你说的很好,那关于 xx 你怎么看?”“请你多说一些关于 xx 的事情”

③僵局化解策略:访谈可能会遇到僵局,比如用户很冷漠,回答很精简,只提供少量有限的信息。针对这种情况,我们首先要知道用户不愿意多说的原因:

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④注意倾听并不时快速记录:使用一些赞同的语气词,例如:“哦、真有意思、这样啊?”,为用户的回答做出反应,并适时不断地做出记录,有助于用户直观感觉到你对他回答内容的重视。

⑤追问策略:当我们对受访者的言行有疑问,想了解更多信息的时候,可以适当的进行一些提问或追问。

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⑥还原事件发生场景:还原过去真实发生过的事情,能够帮助我们对用户的行为和心理进行“独立分析”,而不是简单接受用户口头陈述的“意见评价”。对事实的追问,可以参考 5W1H 的方式,了解用户行为的来龙去脉、具体过程和相关细节。事实的还原,除了行为场景的还原,还有心理状态的还原,思考用户在当下的具体关注要素,才能更好的理解用户为什么产生这样的行为。

三、 访谈结束

  1. 向用户表达感谢
  2. 不到用户离开,访谈没有结束:结束后,闲聊时用户还有可能提出一些,他们觉得你没有提问的内容,如果有价值,可以在后续的访谈中,与其他被访者一起讨论相关信息。
  3. 争取与用户再次对话的机会:在我们访谈结束整理资料时,如果发现有些遗漏、不理解、想追问的地方,可以再次约用户进行简短的交流,补充信息;

以上,便是访谈不同阶段,应对不同问题我们可使用的一些小技巧,希望能帮助新手快速开展访谈并收集到更符合需要的信息。

参考文献:

[1]风笑天. 社会研究方法[M]. 高等教育出版社, 2006.

[2]袁岳, 范文, 陈晓丽. 深度访谈:如何结交陌生人:how to make friends with strangers[M]. 机械工业出版社, 2006.

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