把玩近1000个App 后,我总结了这份超全面的「用户卸载原因指南」

2018/02/11

本人比较喜欢研究各种各样的App,下载使用过的应用更是不下900款,但是最终保留的App少之又少,这是为什么呢?通过多次分析得出结论,以下文章将围绕用户需求,产品价值以及用户体验等宏观维度为大家解析这个问题。

首先来回答一个问题:驱使用户下载app的条件有哪些?

  • 日常需求
  • 解决痛点
  • 好奇心
  • 同行业学习
  • 朋友推荐
  • 颜值高
  • 子产品
  • ……

用户下载你的app理由非常之多,但是为什么最终会卸载你的软件呢?

一. 用户需求点(Demands)

  • 需求
  • 刚需
  • 痛点

从一张图来看三者关系:

什么是需求?

传统需求指商品供求关系中受价格影响较小的需求,这些商品包括日常生活用品、家用耐耗品等等。也可理解为人们日常生活中常见的商品和必需品。在互联网中需求更多指的是人们需要的功能与内容。

例如,用户需要一款可以聊天的软件,用户需要一款可以看电影的软件,用户需要一款可以修图的软件,这些都是需求。

需求一般由用户产生,「存在即是合理的」,产品所要做的无非就是提供满足用户需求的产品及功能点。

什么是刚需?

从互联网角度来看,用户想要的功能与内容,都可以称之为需求。当需求非常强烈,甚至非要不可,就可以称之为刚需,也叫刚性需求。

刚需对立面叫「非刚需」,也有互联网人称为「软需」,即非必要的功能内容。但是这里要注意,某些非刚需可以在一定条件下转变为刚需。

什么是痛点?

在解决需求时,往往会遇见阻碍,比如时间、金钱、难易程度。这些阻碍用户或产品的问题就是痛点。当解决问题的阻碍越大时,痛点越强烈。痛点也称为难点。

在使用产品过程中,经常让我头疼的点,就是一些产品不能很好的定位自己。比如仅仅是一款工具类软件,不存在社交功能点与付费功能,但是还是需要你注册登录才能使用。

举个例子来总结他们之间的关系:

最近上班很疲惫,想去旅游,所以来到了夏威夷海摊,想去旅游就是需求。只是想去旅游,但是可能会因为旅游的价格,假期的长短而影响这次旅游会不会实现。

到达夏威夷沙滩后,发现一天没喝水好渴,这就是刚需,是当前渴望非常强烈,非要不可的需求。

但是我发现卖水的店有两家,一家离我非常远价格便宜,一家在附近价值却是3倍,这就是痛点。

作为产品本身要考虑自己为用户解决了什么?当用户觉得你可有可无的时候,要么你就已经被打入「冷宫」,要么就直接挥手告别了。

二. 产品价值(Value)

这里为什么会提到产品价值,产品价值是由产品的功能、特性、内容等所产生的价值 ,是用户需要的中心内容。产品价值是由用户需要来决定的。产品价值包括用户价值与商业价值。

产品价值涉及层面很多,包括产品定位、产品业务范围、用户认同感、用户信赖度等等。

如何判断产品是否存在用户价值?

  • 用户需求
  • 用户体验
  • 情感维系

我想围绕以上三点来讲解产品用户价值,一般可以说明一款产品的价值所在。商业价值主要集中在价值变现,这里先不做解释。

用户需求与用户体验在上下文都有做解析,情感维系这个比较贴近于运营相关,比如近几年火爆起来的短视频行业与二次元行业,都是有着情感维系这点的体现。

产品受众人群是有一定的文化基础与兴趣爱好,他们渴望结交同类人群,渴望被他人关注,而微博、Facebook、微信等产品的成功也恰恰是离不开这一点,它们已然转化成为日常生活的一部分。除了维系用户群间的关系,产品还需要维系平台与用户的关系,平台对于用户来说是什么?是很多产品人必须认真思考的问题。

比如知乎的成功之路,知乎产品的成功离不开对于自身产品的准确定位,平台对于用户来说是什么?面对来自百度贴吧的压力,知乎竟然脱颖而出,打造出一款高质量的问答产品。

用户感情是脆弱的,他们在使用产品过程中可能会碰到许多问题,产品更应该为用户引导,解决问题,如支付宝与微信的用户情感维系就非常不错。

作用:维系产品与用户、用户与用户之间的联系,社会本身就是一个大的社交圈,任何人都不可能脱离群体而独活。

好的产品有自身的产品价值来吸引用户下载使用,好的产品也会对用户形成品牌认同感与信赖感。

三. 用户体验(UX)

从视觉、交互、性能等方面来为大家解释这个问题。

视觉体验(Interface)——长得丑

这是个「看脸」的时代,各行各业都是如此。正如你去看车展,身材好外貌佳的车模周围肯定是闪光不断。宜家产品为什么那么受欢迎,有很多因素,而我最喜欢的就是宜家产品的颜值高。大众的眼睛是雪亮的,也是挑剔的,应及时抛弃旧设计,紧追设计潮流。

这里也要涉及「第一印象效应」,第一印象是指第一次接触时在对方脑中能占据主导位置,从而有着主导权优势,所以有多重要请斟酌。

注册登录(Flow)——流程繁琐,要求复杂

登录注册流程这一块非常重要,当刚接触APP的时候,发现许多APP参考PC端的那一套,甚至直接整个流程搬过来,这种做法是非常不可取的。

内容质量(Quality)——内容质量太差

集中体现在资讯类、学习类产品中,这类产品的用户群都是为了寻求知识或者乐趣而来。OGC原本是该类平台核心,不过后面经由PGC后,到UGC都是一个平台的发展过程,互联网创业者建议多阅读与学习「如何让用户产出内容」。

交互体验(Interaction)——难学习、难理解

体验过不少APP,有些产品真的惨不忍睹,巴不得把所有功能都实现,巴不得把市面上所有优秀的产品的功能点都抄过来,其结果会导致产品内容复杂,产品逻辑紊乱,最终用户可能会因为太难上手而抛弃产品。

「简约之上」主义在日本设计领域享有盛名,其核心是让用户享受,而非让用户学习,易用性也是ios设计原则中的一点。

用户期盼(Expect)——不能达到用户预期,或缺失用户想要的内容功能点

很容易理解:

  • 你下载QQ和微信是为了什么?聊天啊。
  • 你下载人人都是产品经理app为了什么?学习干货啊。
  • 你下载王者荣耀为了什么?玩游戏啊。
  • 你买iphoneX是为了什么?装13啊(这点纯属娱乐)
  • ……

以上是表层下载需求,那么深层需求是什么?

  • “我的好朋友都在里面,可以随时联系。”
  • “我想成为一名产品经理。”
  • “朋友们都在玩,听说挺好玩。”
  • “想体验苹果的全面屏与脸部识别”
  • “……”

这是用户的心理预期,但是会造成用户失望的行为是什么?

  • “我朋友都不玩了,所以我也不玩了。”
  • “里面没有我想要的干货。”
  • “脸部识别技术不够完善。”
  • ……

以上纯属举例,不喜勿喷。但是当用户的期盼值为0时,产品的存在也就显得无足轻重。

性能体验(Performance)——跑流量、耗电快、占内存、不流畅

这里也把性能体验放上来,主要原因是如今的移动端与PC端硬件设施不断升级,基本上已经满足用户的需求,在硬件已经日趋完善的情况下,软件也需要「了解」用户。

QQ为满足不同人群需求,也相应推出了QQ国际版、TIM等软件,微博也为了照顾部分用户,推出微博国际版,侧面缓解了手机内存压力的用户,赢得不少赞赏。

提示消息(Messeage)——推送消息/广告过多,更新过频

你肯定有见过一天推送好几篇通知的app吧,其实这里不得不提下资讯类与视频类应用。在某资讯类应用中,一天的通知消息多达5条。就我而言,一天接到的通知消息包括社交平台、资讯平台、理财平台、娱乐平台,每个平台还有多款应用。如果产品为了引起用户关注而频发通知,估计只有被禁用通知消息的下场。

首先,推送通知要对用户有用(大热点、大更新、大干货),其次不可以过频,比如版本迭代,产品经理更应该把控好产品迭代周期,尽量避免频频更新,但是却没有什么亮点。

最后是广告的植入,广告在产品的植入方式多种多样,据调查,用户最无法忍受的是无法关闭的广告,影响视觉体验,更影响操作行为,所以要慎重。

用户反馈(Feedback)——心声无法得到回应

在用户使用产品过程中,多多少少都会碰到问题。服务类型软件都必须存在「客服和反馈」模块,这里被人诟病的有摩拜,我也是经历过好几次体验问题,在客户端反馈无果,也联系不到客服。反观苹果的售后服务体验就非常不错,具体就不做说明。这里要提的是能及时听取用户反馈,既能帮助完善产品体验,又能优化品牌形象。

隐私安全(Privary)

iOS系统对于产品调动某些权限管理比较严,这是非常不错的,但是应用本身还是会要求要读取用户的隐私数据。比如前几年非常火的H5活动页,许多活动都会要求读取用户的头像与信息数据,还有的需要读取用户地理位置,填写用户电话号码,甚至是身份证信息,这就涉及到用户的隐私安全问题。

现在的用户群大部分围绕在90、00后,他们对于互联网的敏锐度越来越高,不合理的要求可能会导致用户对产品失望。

比如,你的产品是一款修图产品,却想要读取用户的地理位置,那么绝大部分用户会反感。

四. 总结

产品就应该不违背初心,不忽略用户。

很多时候产品从起步之后就开始变味,商业手段泛滥,不考虑用户的产品体验,商业目的太重的产品注定失败。从产品上线到实现商业价值是一个漫长的路,一路上产品与用户是息息相关的。

用户为什么会卸载你的App?其实无非就是你的产品抛弃了用户。

作者微信号:JJ865477301

欢迎关注作者的微信公众号:「JAYGO」

「面对需求不再束手无策」

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