作为一枚产品汪,需求分析是一项非常重要的工作,而做好需求分析的第一步,莫过于搜集分析用户的问题并提出解决方案了。恰好最近也在温习三节课的产品课,分享所思所想,共同交流讨论~

那么如何去收集问题呢?

——那自然是要从用户的行为、操作、评论上搜集了。

一种时间较快、成本较低、资料较多的方法就是通过用户反馈发现问题,用户反馈往往都是网络上现成的,当我们知道从哪些渠道可以找到,不同的渠道该如何去处理,就可以很快地得出一些有价值的现有问题。

用户反馈,不仅可以得到产品自身的问题,在很多时候,还可以获取到竞品的问题,以及从中发现自身产品未来的机会点。

接下来我们就一起来看看怎么做吧~

更多用户调研方法:

一、可以从哪些渠道搜集用户反馈?

总体来看,可以分为三大类渠道:网络公开渠道,半公开渠道,产品内部渠道。

网络公开渠道:APP Store、豌豆荚、小米、华为等手机应用商店;百度、google 等公开搜索引擎;微博、百度贴吧、小红书等公开交流平台;

半公开渠道:微信、微信朋友圈、用户评价等有好友关联的半公开性质渠道;

产品内部渠道:用户投诉、客服咨询、电话录音,一般可以从客服或者运营团队得到;

那么针对不同类别的收集渠道,要想尽可能地获得有效信息,我们需要使用不同的处理策略。

二、如何处理不同类别渠道的反馈?

网络公开渠道,最关键的是要勤搜索,定期到公开渠道上去搜索用户评论。第二可以借助一些工具,比如关键词订阅、使用监控工具等。

网络公开渠道的第一大类是主流的应用商店与常用工具,这个类别和产品和用户特性无关,适用于任何产品。需要注意一点,在不同的系统中,明确有哪些不同的应用商店。下面列出比较主流的应用商店。

iOS 系统:APP store。

Android 系统:豌豆荚、百度手机助手、360 手机助手、小米应用商店、华为应用商店等。

常用监控工具:AppAnnie、应用雷达、CQASO 等。

那么花了这么多心思监控应用商店,我们需要关注什么?建议关注以下四个关键点:

  1. 重点看低分差评,可以锁定 1-3 分的低分,在有限的时间内获取最大的信息;
  2. 重点看有实际描述的低分,这些评论用户是描述了实际问题的,比如一天卡了好多次,定位我的位置不准等实际描述的评论,可以忽略比如不好、垃圾、差评等无实际描述的差评,因为提供不了有效的信息;
  3. 监控异常行为,关注是否有水军刷榜、恶意评价等;
  4. 监控竞品变化,俗话说知己知彼百战不殆,关注竞争对手的最新情况,也是提升产品的一个关键点。

第二大类则是微博、百度贴吧等公开交流平台,主流的社交平台有微博、百度贴吧、知乎、小红书这些比较知名的公开交流平台,都可以到这些平台上,通过关键字搜索用户评论。

需要注意的是,根据我们自身产品的特性和用户群的细分,需要适当定向选择不同的平台。比如是基金股票相关的产品,那么还要到雪球、天天基金等知名的相关公开网站上,去寻找用户反馈。

对于半公开渠道,分析用户点评基本同公开渠道,同样的,我们要重点看低分差评、有实际描述的差评、异常行为。

通过这些真实的用户反馈,从而可以更进一步地去分析当前遇到的问题,是产品质量的问题?还是服务质量的问题?或者是功能不能用不好用的问题?能够真正去发现问题,找到问题,解决问题。

对于内部渠道,一般通过客服后台、意见反馈、电话、邮件等方式得到,作为 PM,我们要清楚公司内部的用户反馈渠道有哪些,第二要到一线去,定期与一线客服交流,以此获得用户反馈。

如何收集产品问题,最基本最常用的方法之一就是用户反馈,知道从哪些渠道可以获得,并且不同的渠道如何处理,是一个合格 PM 的基本功哦~!

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如何快速低成本收集用户问题?我总结了这些方法(上)

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