什么是产品的信任感??

指:基于产品为用户提供可靠服务、价值依赖的一种情感体验。

这种体验不仅影响着用户黏性的强弱、业务目标的实现,也影响着不同生命周期下给产品带来的价值。如图:

用户不信任你做的产品/界面?不如试试这5招!

而在产品与用户间建立信任感的过程中,我惊奇地发现有 3 个因素贯穿始终:理念 > 内容 > 表现。

基于什么样的理念,向用户传递什么内容,并且怎么表现。

用户不信任你做的产品/界面?不如试试这5招!

所以,未来 3 篇文章主要围绕信任感的打造,希望能系统性地认识它,挖掘更多工作上可实用的小技巧。

今天先分享第一篇:信任感的理念层

信任的本质:是让人觉得真诚、可靠、放心等。换句话说,它就是一种为用户着想,建立产品温度的理念/方向,从而引导后续的内容都围绕该理念而进行。

用户不信任你做的产品/界面?不如试试这5招!

那么,如何才能为用户着想,慢慢建立起对产品的信任感呢??

既然为用户着想,那么可以试着从「减少用户的投入成本」切入。

  • 减少「健康」投入
  • 减少「金钱」投入
  • 减少「情感」投入
  • 减少「体力」投入
  • 减少「脑力」投入

Part1:减少健康投入

健康投入,指用户使用我们的产品,可能会对身体上带来直接或潜在的负担/影响。比如视频看久了,眼睛就会感到酸痛。

针对这些负担与影响进行的一些关怀提示,可以用户提前消除、减轻这些痛苦,拉进与用户间的距离。

不同产品类型拥有专有的关怀点,所以比较通用的主要有 5 个:使用时长、使用姿势、夜间休息、夜间护眼、音量大小。

1. 使用时长提示:

除纯工具类产品之外,大部分用户在产品上都有一定的使用时长(尤其是内容消费类产品),对于连续使用 N 分钟、或者满足特定时长的用户,可针对该时长进行休息提示。

如有道精品课,在用户观看课程满 40 分钟 时有个时长提醒:

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2. 夜深关怀提示:

深夜本身是一个休息的时间,但还是有大量的夜猫子根本停不下来。不管是主动性的娱乐消费,还是被动性的信息/工作处理,都将手机「进行到底」。

此时对于「深夜忙碌」中的用户,夜间的关怀就是一个切入点:比如企业微信,会在深夜启动页上展示 「夜深了,xxx」的文案提示。

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虽然只是简单的一句话,但还是能感受到鹅厂对员工的关怀。

而且不管是 C 端还是 B 端,只要有用户在深夜使用产品的可能,都可针对性地给予关怀设计,体现产品的「人性」。

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3. 夜间护眼提示:

夜晚周围的光线会变得幽暗,部分手机屏幕会自动变亮。时间一长会严重刺激用户双眼,并造成视觉疲劳(尤其是小学生群体)。

此时对用户进行护眼提示,不失为一个用户关怀点。再如有道精品课:

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4. 使用姿势提示:

我们日常都会将手机横过来看视频、看八卦。而且相信各位都有过这样的经历:

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当手机长期处于某个屏幕状态+重力倾向时,用户难免会出现手酸脖痛的情况。

此时进行使用姿势的纠正提醒,亦能起到关心用户的效果,从而建立良好的产品印象。

还是以有道精品课为例:

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5. 音量提示:

这个大伙都知道,过大的音量会影响耳朵听力。一般出现在各种音频、视频的产品与功能中。

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Part2:减少金钱投入

没有人不会在意自己的钱包(除非你是对钱不感兴趣……),金钱上的收入与支出很大程度上会影响人们对某事物的看法。

产品也是如此,若能帮用户减少金钱上的支出,或者带来真实收入。不仅能极大提升用户对你的信任度与黏性,还能增加产品的竞争力。

比如高德地图的打车功能,能显示所有车型的价格预览,帮助用户选择所需价格的车型。

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无论是商品优惠券,还是返利。

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只要能帮助用户钱包上的节源或开流,都能引发用户的信任感,从而信赖产品。

Part3:减少情感投入

情感投入,是指用户基于内心活动和情绪感受,对某事物所表现出来的一种想法。

这种想法制约着用户是否接受我们的产品服务。一般体现在:安全性、性价比、真实性 3 个方面。

1. 安全性 – 放不放心:

人们面对某事物 可能会带来的伤害/损失时,都会有一种本能的「警惕感」。

就拿此次疫情来说,对于有出差住房诉求的用户来说,住的安全是重中之重。因此寻找一家无感染、每日消毒、卫生干净’的安全酒店,可以减低用户选择我们的警惕感。

而在酒店列表中,带有严格消毒、健康守护等安全标签的酒店,会给人带来一种安全、放心、信赖的心理效应,从而提升该酒店的转化率。

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2. 性价比 – 值不值得

性价比是人们衡量「付出成本与回报价值」间的一种决策依据,没有谁会喜欢付出小于回报的事物。

而为了让用户降低这种决策依据,除了自我服务/实力的展示外,往往需要一种「参照物」来凸显性价比。

如美团上的「满减神器」,通过不同的食物/价钱间的对比,让用户买到最具性价比的食物。

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而「参照物」 的形式多种多样,不光是竞品数据。

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△ 老版本也属于一种竞品

还是各种优惠信息、额外礼物/礼包、售后服务等等。

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目的都是通过该参照物,向用户传递一种划算、值得的心理效应。

3. 真实性 – 真不真实:

光是性价比高还只是片面依据,至于内容是否属实,成为了我们与用户建立信任感 中最重要的影响因素。因为没有人喜欢被骗、喜欢虚假事物。

而真实性的建立,在电商领域应该被运用得最多。

如大牌背书、证书授权、专家介绍、明星代言、官方保证、销量成绩、用户反馈……等等。

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展示自己的真实、最具实力的一面即可,别过度吹嘘与包装,用户又不傻。

Part4:减少脑力投入

人们一向不喜欢复杂的东西,除了不易理解外,更担心因为自己的理解错误,会带来意外的损失。

帮助用户减少记忆负荷、顺畅完成操作目标,是每个产品必不可少的设计点。

如微信转账,输入数字时会检测对应的数额,减去用户边输入边计算「这是多少钱」的脑力投入。

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而且对比支付宝的转账,微信这点确实做到了洞察用户需求。

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再如账号注册,提供剩余步骤能让用户了解 当前处于哪一步、预测完成整个操作还需多久。

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Part5:减少体力投入

除了记忆负荷,操作负荷的减少也是一种为用户着想的方式。我们身边也存在太多这方面的例子:

如手机上,如淘宝的快链弹窗、支付宝的转账提示,都是前置用户的目标,缩短操作流程。

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如电脑上,如 Mac会保存耳机音量。

下次插入耳机时,会将扬声时的音量,自动调整至上次耳机插入时 所记录的音量。

这样就免去了重新调整音量的操作。以网易云音乐为例:

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△ 注意 扬声时和耳机插入后 的音量变化

这些都是帮助用户快速使用,从而减少体力操作的方式。
除了前置用户目标、保存记录外,常见的还有:给予默认值、自动选择/处理、多选与批量等等。

总结

以上就是关于理念篇的内容,让今后的内容设计有了明确的方向。

下面是走查表,平时设计功能、制作界面的时候可以看看,增加产品的温度。

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