服务设计也是我刚刚开始研究的阶段,希望大家一起探讨。

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快速入门指南:

昨天下班去赶晚上八点半的班车,突然发现班车位置变了,我找到的这辆已经是别的线路的班车,离八点半不到 3 分钟,眼看要赶不上班车了我连忙问司机,问了好几个司机都说不清楚班车位置,最后我只能边跑边看,下过雪的路面地面上全是冰。险些摔倒最后找到了我要坐的那辆班车。班车开始发动都还有很多员工没有找到自己那条线路的车,忍不住一阵唏嘘,用户习惯改变得太突然了,这显然没有做到及时的告知和有效的引导。

我把这件事情看作一个服务设计的项目,进行了我以下的思考,也是对服务设计的小小尝试。

假设现在有这样的项目 「 由于种种原因,需要将 100 辆班车的所有停靠位置进行变更和调换,需要职能部门做好通知工作,确保乘坐班车的员工都知晓变动消息,避免影响员工出行」

提升用户满意度的服务设计目标

第一次找班车的体验中发现,职能部门没有对用户做到有效的告知,用户到了停车场又没有有效的引导,导致整个班车位置变动这件事为员工带来比较大的影响。根据以上的情况我从「线上消息触达」和「线下引导」两个方向来作为服务设计的两个关键目标。

简单地为整个项目梳理一个 OKR:

  • O – 提高职能部门的服务质量,提升员工对职能部门的服务满意度;
  • 定量 KR1 – 通过线上消息推送确保消息触达占比高于 65%(门槛值60/目标值65/挑战值70);
  • 定性 KR2 – 通过线下引导确保员工顺利找到班车;
  • 定性 KR3 – 建立用户满意度反馈通路,梳理提高员工对职能部门服务的满意度方法和可衡量指标;

总结项目目标,就是要确保重要的消息能触达到所有需要关注此消息的用户,线上线下配合做好班车变动通知及现场引导工作,建立起用户满意度反馈通道,发起满意度调研从而提升服务质量。

实现目标的方法 「 消息触达 」 和 「 线下引导 」

1. O – 提高职能部门的服务质量,提升员工对职能部门的服务满意度;

以满意度作为项目的「O」代表着整个项目的价值和意义,把满意度作为大目标将数据和用户调研两个维度作为关键「KR」拆解大目标,并从两个维度得到结果佐证方法的可行性,得到可复用的方法论从而去验证大目标战略的正确性。

2. KR1 – 通过线上消息推送确保消息触达占比高于65%;

打通消息可触达途径,我首先梳理了可以推送消息的几个方式,其中包括京东员工通讯软件京 ME,邮件,公众号,各种大大小小的事业部群等等。我首选用户活跃度高,容易触达,又容易采集数据效果的京 MEapp 端。

从可追溯触达质量到不可衡量触达效果以此类推选择了几个途径:

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△ 京ME app弹屏

京东员工每天使用公司内部通讯 app 京 ME 打卡上下班的占比 83%,其余使用 PC 端 erp 系统的和办公楼一楼刷脸打卡的占比 12%;京 ME 是员工每日必用的通讯软件,京东互通在每日首次打开京 MEapp 的时候,都会弹出调研问卷的问题,那么就可以利用当前京东互通的每日调研的页面作为载体,提前一周开始每日推送班车变动信息给员工,采集点击数据统计触达占比来衡量消息触达率。

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通过京 MEapp 里弹屏推送班车消息,优点是实效性强比较容易触达到用户,缺点是打开软件就弹屏对用户是一个特别强的打扰,试想一下着急打卡的时候,打开软件要让你先回答问题才能打开,对于着急打卡的用户来说是一个很抓狂的体验,但好在这是个企业软件 。

各部门微信或京 MEapp 里面的内部群,通过把消息传递给各个群的群主,再由群主@所有人手动通知,只要一个部门有一两个人看了群,基本上都能起到部门内部传播的作用,实效性比较强。缺点是如果真的一个部门没有一个人看群消息,那有可能造成没办法触达。

邮件/公众号,邮件和公众号相比,邮件更容易触达到用户,但也存在被大量邮件所淹没没有被有效接收的情况。不容易判断消息是不是有效触达到用户,公众号的实效性就更差一些,公司目前的公众号内容还不是非常有质量,关注量也不是很大。

以上几种途径虽然都存在优缺点,但也不妨可以从四个方面下手形成「广撒网」的消息推送矩阵。

3. KR2 – 通过线下引导确保员工顺利找到班车;

线下引导工作,针对的目标用户是对消息未能触达和不明确消息内容的那部分。重点引导的几个关键节点,可以通过分析用户行动动线来逐一解决。

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根据用户动线地图,分析几个关键节点:

  • 点1 – 工位。用户在工位时,重点用线上消息触达的渠道,当用户在任何地点选择用京 MEapp 打卡时,都要在页面显示班车线路变动信息提示和查看信息的入口
  • 点2 – 用户到办公楼 1 层刷脸打卡。当用户下楼到 1 层进行面部识别打卡时,用每日随机的问候语提示用户「您辛苦了,班车有位置变动请关注部门群消息哦!」
  • 点3 – 用户从办公楼走到停车场。当用户过马路走入停车场入口时,有专门的负责人发放纸质版班车停靠位置地图,并提供二维码扫描查看详细班车信息(二维码落地页调用京 MEapp 落地页)派发位置地图解决了用户当下进入停车场以后,需要快速找到自己班车位置的需求。
  • 点4 – 各班车上的司机师傅。前培训司机当用户找不到班车时如何快速引导用户,并在每一个班车上预留印刷好的位置地图和信息二维码,当用户找到自己班车后,班车司机师傅应该对班车内用户进行班车信息的宣导。

4. KR3 – 梳理出提高用户满意度方法和可衡量指标;

前文我从线上触达和线下引导两个方面作为这个项目使用的方法,那么衡量方法的可行性和效果也是围绕着这两个维度来展开:

可衡量指标 – 数据,可衡量满意度的指标,一部分理性的数据输出,重点放在了京 MEapp 上。为了明确知道是否触达,弹出框没有设计返回或退出,强势的引导用户必须选择一种答案弹出框才会消失。从按钮的点击率和从弹出框到落地页 2 的转化,来衡量消息触达率。

满意度 – 线上调研问卷,时间上,第一周(班车变动之前的一周布局线上消息推送),第二周(班车变动的第一天开始为期一周)进行每日的线下引导。第三周(自变动当日起运行两周以后)开始在线上渠道推送有奖调研,围绕着本次服务设计 5-10 个问题进行有奖调研, 梳理调研结果。

以用户满意度为目标的方法论和指标

综上,通过数据和调研问卷的结合,从两个维度得出用户满意度的指标体系,从线上推送和线下引导两个方向分析解决方法,最后形成用户满意度的方法论,为满意度体系提供可参考指标,作为其他类型项目的参考值,指导职能部门更好地为用户服务。

延伸思考

经过几个项目以后,使职能部门的服务意识服务效果和服务质量在用户中形成一定的情感积累,从而延伸出职能部门的品牌化,设计职能部门形象,文化IP 等等,进一步提升服务意识和服务温度。

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