阿里设计师：我如何用服务设计的思维来做Airbnb？

一、背景

在杭州工作，突发奇想，想要自己租一个小两室 loft，精心布置一番，成为一个 airbnb host，把主卧用来出租，一来减轻自己的房租负担，二来期望以此能够结识到更多朋友。起初不知道怎么去开始践行，后来一步步探索，发现我在这里面关于服务接待的思考，很像服务设计相关的流程，所以就把这整个流程整理文档化。

二、调研和分析

我家毗邻阿里巴巴园区，旁边是西溪湿地旅游区，还有两个创业公司集中地。不管是商业出差，还是旅游，这里的地理位置也是不错的，由此可以知道住宿的需求长期不会少。

△ 数据来源于某订房 APP

通过调研得知，在这周边一带，由于商业出差和旅游的需求衍生出了很多酒店，但是这里的民宿只有13%，大部分都是连锁酒店和快捷酒店。而在这些民宿中， 他们一个月的房间出租率有60%，不高也不低。所以用户对民宿的需求还是有的。

三、用户画像

根据我期望做的 Airbnb 民宿，我做了一个目标性的用户画像。

June，作者，27岁，本科专业

基本信息：过来这边出差，需要待上7-10天，行程很自由，在工作之余想去周边观光游览。

为什么选择住 Airbnb：想要交朋友，希望住的像家里一样，在酒店住的时间长的话会很不舒服，想要认识当地的人并且跟有趣的房东聊天交友。

四、用户触点

一个用户从一开始确定了要过来出差或者旅游，最终成功在我家入住的话，接触到哪些触点，用一张纸平铺下来很容易就找到关键的触点。

主要分为三个阶段：入住前，入住期间，离开。

对应的触点是：寻找合适的住宿->跟房东沟通->确认订单->到达目的地->办理入住手续并且拿到房间钥匙->留下来住->归还钥匙->离开。

五、用户体验地图

根据用户触点，分别详细地描述用户在这些触点会经历哪些细节节点，在这些节点中，用户的感受是如何的，从而画出感情曲线。最后根据感情曲线，主要针对「低情绪点」做出对应的解决方案。比如用户在 check in 的时候，需要办理入住手续并且拿到钥匙，这个过程比较繁琐。于是解决方案如下：

• 第一，我在 Airbnb 平台上，就会预先设置选择有身份验证的用户才能预定到我的房间。基于平台的公信，房东可以信赖用户的身份，这样就免除了用户入住的时候再次验证身份信息而带来的麻烦和不愉悦。
• 第二，把家里的钥匙放在门口的密码盒子里，用户到达之后，就算房东不在，也能自行通过提前给出的密码，拿到钥匙直接进屋。

还有比如用户在搜索房间的时候，会根据图片和介绍来确认这个房子是不是合适的，因此，作为房东可以提升的地方就是尽量提供高清并且好看的图片，以及把自己的房屋信息尽可能地详细展示，来帮助用户做决策。在用户最后离开的时候，可以当面咨询关于对房子的建议和评价，然后送上自制的小卡片作为小礼物来表达心意，这样可以大大提高用户对本次入住体验的好感度，从而他们在平台上的评价也更容易倾向于正面的评价。

六、结果

最后，基于上面一系列的分析之后，在所有能够提升用户入住体验的点上，都花了一些功夫。当然前提是房子的硬件质量和价钱，在这个地区内是匹配的。

完善平台信息，装饰家里的小角落，提供完备的入住设备，提供干净的房间、卫生间、洗漱用品、床单被罩，像朋友一样的亲近，这些都是在分析过用户入住体验感受之后，觉得要成为一个好的房东必须要做到的。

因此，不算私下入住以及其他平台的数据，通过 Airbnb 预定而成功入住的用户有7个，除了其中一个在「周边的施工声音影响到休息」这一项中扣掉了半星以外，其余都是给了全5星。还有几个用户给了很长的评价，很用心。

最后，做 Airbnb Host 的体验，不仅仅是想要体验一套「服务体验」的流程，更多的是在这个过程中可以见识到很多不一样的人以及他们很独特的经历。

「服务设计好文合集」

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