什么是服务?

传统的经济学说给货物和服务划分了清晰的分界线。货品是有形并且可以被消费的 – 比如笔,太阳眼镜,鞋。服务是无形的,无主的瞬时交流 – 比如医疗,邮寄,公共交通。

现如今货物和服务的分界线已经不存在了。从货物到服务,中间还存在着大量的结合产品和服务的演变体。例如,一个 mp3 格式的歌是一个产品,它可以通过像是 Spotify 或者 Apple music 的服务被访问。对于用户来说,产品和服务的区别在于是拥有音频文件还是流媒体听歌的区别,表面看起来似乎很类似,实则在背后却极为不同。

随着精密化产业的成长,支持精细化的需求也在增长。复杂的用户体验经常坏掉的原因经常是内部组织的缺陷 – 生态系统中的薄弱环节。例如,想想你最近一次打帮助热线是什么情况?一次次的换接线员,一次次重复同样的回答。这样的痛点来自于公司缺乏服务设计,公司的内部流程存在漏洞。

服务设计的历史

服务设计这个名词是 Lynn Shostack 于 1982 创造的。Shostack 提议企业开展对产业背后的流程之间怎么交互的理解,因为「让有才能的个体去提供服务,相比于对整体加以管理,只单块的进行管理会让企业更加脆弱,创造的服务也会对市场的需求和机会反应更加缓慢」

Shostack 的这个提议在今天仍然有效,而且不像是在二十年间只应用在运营和管理的范畴。实践服务设计是组织机构作为一个整体的责任。

服务设计的定义

大部分组织机构会以产品和发行渠道为中心。很多的这种组织的资源(时间,预算,后勤)花在了面对客户的输出,然后忽视了它的内部流程(包括组织雇员的体验)服务设计要解决的就是内部流程的问题。

定义:服务设计是为了直接提高雇员体验;间接提高客户体验而进行的的一系列的计划,组织商业资源(人员,道具,流程)的活动。

试想一个饭店有从店主,服务生,司机,到厨师一系列的雇员。服务设计致力于饭店如何运营,怎么递送承诺好的品质 – 从采购,接收原材料,到给厨师做入职培训,到服务生和厨师对用餐者食物过敏的沟通。这些部分都在食物到达用餐者盘里的过程中分饰重要一角,即便不是直接参与了用餐者的体验。用服务设计蓝图可以勾画出具体怎么时间服务设计。

服务设计的组件

在用户体验中有多个组件需要设计:视觉,功能,指挥,文案,信息架构,甚至更多。每个组件不只是需要单个正确的被设计,也需要被整合成一个完整的用户体验。服务设计也遵循这些基本法则。服务设计有好几个组件,每一个都需要被正确的设计然后被整合起来。

1. 服务设计的三大组件是

这个组件包含任何创造或者使用这个服务的人,同样任何可能会被此服务间接影响到的个体。

例子:

  • 雇员
  • 客户
  • 服务过程中遇到的客户伙伴
  • 合作伙伴

道具

这个组件是指需要让服务成功实行的物理或电子的人造物品(包含产品)

例子:

  • 物理空间:店面,柜员窗口,会议室
  • 服务传递的数字环境:网页,博客,社交媒体
  • 物体和附加值:电子文件,物理产品

流程

通过一个服务,雇员或者用户实行了很多工作流,步骤,或者仪式。

例子:

  • 从 ATM 取钱
  • 通过支持解决问题
  • 面试新雇员
  • 分享文件

回到饭店的例子,人这块是生产作物的农民,饭店经理,厨师,hosts 和服务生。道具这块包含:厨房,原材料,POS 机,和制服。流程这块包含:雇员上班打卡,服务生输入订单,清洁碗碟,储存食物。

2. 前台 vs. 后台

服务设计的组件取决于客户是否看得见而被分解成前台和后台。试想在剧院表演中,观众能看到在窗帘前面的东西,像是演员,服装,管乐团,布景。然后在窗帘背后是一整个生态系统:导演,舞台工作人员,灯光师,道具设计师。

虽然后台不曾被观众看到,但是在塑造观众的体验中起到至关重要的作用。在一个饭店里,厨房运行的好不好决定了出现在你的餐桌上的食物。

前台组件包含:

  • 渠道
  • 产品
  • 接触点
  • 界面

后台组件包含:

  • 政策
  • 科技
  • 基础设施
  • 系统
3. 服务设计 vs. 设计服务

服务设计不仅仅是设计一个服务。服务设计说的是一个组织机构怎么完成某件事,以雇员的体验为例。设计一个服务说的是连接起用户旅程的一个个接触点,以用户体验为例。

与此同时,每个软件应用无论多么初级,都有一个用户界面。然而,我们不会管写代码附带产出的用户界面叫用户界面设计流程。非常相似的是,即使用户界面在一个自由的设计流程中产出,如果没有真正考虑到用户的体验,我们也不会管它叫用户体验设计。

作为用户体验设计师,为什么我们需要关心服务设计以及所谓的「雇员体验」呢?组织的后台流程(我们在内部如何做事)对整体的用户体验有着同等的影响,像是用户遇到的交互上可兼得一些点。如果一个服务生没有成功的将用餐者的过敏信息传递给厨师,这样可能对用餐者产生严重的后果。当一个饭店非常忙碌,但是如果他们拥有系统化的流程去清理餐桌并带客人就座,客户在第一时间知道饭店的忙碌状态而做出选择或者根本不用去等待。

服务设计的好处

很多的这种组织的资源(时间,预算,后勤)花在了面对客户的输出,然后忽视了内部流程(包括组织机构雇员的体验)服务设计专注于这些内部流程。这样的断连触发了一个常见且广泛存在的观点 – 组织内部一部分人不知道另一部分的人在忙什么。

服务设计通过这些连接组织化裂口:

让冲突浮出水面。商业模式和服务设计模式经常会因为对组织交付的服务认知不一致而产生冲突。服务设计触发想法。为了在整个产品生命周期(有时候在生命周期之外)提供精准的服务,服务设计也提供围绕着系统的情境。

促进艰难对话的进行。将讨论聚焦在步骤还有曝光薄弱环节和错置的政策上,从而使组织策划出合作式的,交叉功能的解决方案。

众览全局,减少冗余。制定出内部服务流程的整个周期,鸟瞰公司的服务生态系统。这也是一个大的提议,也可以是多个小提议。这个流程会帮助查明哪里在重复的使力,这样容易导致员工的挫败感和资源浪费。消除冗余,保存实力,提供雇员的效力,减少花费。

形成良好的关系。服务设计帮助安排内部服务补给品,像是人,后台,流程,工作流到同等的前台人力。回到我们最早的例子,通过服务设计,客户拨打完帮助热线后,一旦我们提供给一个接线员信息,这些信息应该传递给其他将要跟客户沟通的接线员。

总结

当后台存在问题时,前台会有连锁反应:像是糟糕的服务,客户不悦,频道信息不对等。后台流程的精简化会提高雇员的体验,相应的,愉悦的雇员会创造一个更好的用户体验。

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