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美团打车推出之际,来聊聊分时租赁的共享汽车

2018/03/23 评论区

一、引言

众所周知,近几年网约车从出租车的市场中,狠狠的分了一块蛋糕。最后一公里,也被共享单车抢占。就在最近,共享汽车也进入了我们的生活。同共享单车,此波「来的猛、气势凶」。貌似一夜之间,铺满了整个街巷,其中也不乏有早一些问世的企业,也复制了共享单车的道路,宣布了停运、撤资。但实际到底怎样?今天我们就一起来聊聊这个新玩意:分时租赁的共享汽车。

二、Car 的初体验

春节假期期间体验了几家,先说3个让人翻白眼的槽点:

  • 找车:有的平台,非常方便,多种信息参考;有的平台,就算你站到地图中车辆所在的位置,但就是硬生生的找不到。后来发现,原因是,你在地上,它在地下。
  • 还车:高高兴兴的结束了行程,准备还车,结果到了网点,才知道网点正在维修,不能还车,只能换另一个网点。再打车回家,最终一算全部花费,是平日打车的两倍。
  • 电量:手机 APP 显示车辆能行驶的公里数,足够出行且富余,结果开到还车网点时,正好没电,硬生生的用手把车推进停车场,插上充电桩。

这些槽点不知道用过车的朋友,有没有遇到?虽有槽点,但毕竟没有需求就没有市场,共享汽车的诞生,必定有其存在的理由。回到正题,怎么浅谈?这次我们先从梳理优势开始,然后到适用场景,以及用户需求,最后再对比各平台支持情况,来谈问题和建议。

三、共享汽车优势

为了方便大家浏览,针对一些关键性问题对比如下:

综上,与传统租车对比,优势就比较明显了,而对比网约车,如此方便快捷,为什么大家还有租车的需求?主要还是出行需求的场景不同,就此,我们再看看都有哪些场景,是适合共享汽车的。

四、适用的场景

1. 打不到出租车/网约车

节假日,返程高峰时,大家都有相同的感受。如图,大学同学的亲身经历。

2. 异地出差/外出游玩

出差办公、节假日出行游玩,没有车的确很不方便,租车手续麻烦,繁琐,人数少的情况下,出行时间短,就不是很经济,再加上如今各平台福利也较多,共享汽车是不错的首选。

3. 新手练车

刚考完驾照,没来得及买车,技术也不过关。个别平台,轻微的刮蹭,都是可以免责的,不需要相应的赔偿。

4. 五人出行

前面提到,如果五人同时出行时,其中一个人做司机,就可以一起愉快的玩耍了,当然,你得先有一个机动车驾驶证。

5. 不想买车,用车频率低,偶尔用一次

汽车方面没有追求的用户,自身不想买车,仅求偶尔代步,还不用顾虑保养、丢车问题。

6. 限外地牌

用车城市限制外地牌照,如果用自己的车或者租出发地的车可能会遇到不便。

7. 摇不到车牌

这个就不用细说了,一线城市的伙伴都知道这里的痒。

场景梳理了大致,那都有怎样的需求?

△ 点击图片可查看大图

以上的场景需求,不难发现,很多地方都是存在共性问题的,我们利用 KANO 需求分析模型,对需求进行整理,再对各平台的支持情况来进行对比。

五、需求分析及各平台支持对比

现如今每个平台支持的城市不太相同,这次我们以深圳为例,PonyCar、TOGO、iGO,这三家平台。

首先简单介绍一下,KANO 需求分析模型:

KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭( Noriaki Kano )发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

△ 图片来自百度

翻译过来,将用户需求按照优先排序,分为五种:基本型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异性需求、反向型需求。放在坐标中,基本型、期望型和魅力型需求,处理得越好,整体的产品体验效果就越佳,更能留住用户,反之则用户更容易流失,体验更差。

我们套用 KANO 模型,发散一下思路,内容梳理大致如下:

 

△ 点击图片可查看大图

就以上内容,我们将几家平台做一下对比:

 

△ 点击图片可查看大图

从以上的对照表中,基本型需求,三家平台,基本上都可以满足,到了期望型、魅力型就差别比较大了。无差异型需求,各家平台几乎没有,我们总结提炼以下几点问题:

1. 「拒之门外」,再好的产品,体验感也是差的

引导用户注册,认证,本身是没有问题的,但是用户还没有看到产品,首次打开 APP 后就让用户去注册登录,把新用户使用的门槛提高,再好的产品,体验也会下降。TOGO 这一点,不如其他两家做的更加理性,个人认为较好的思路应该如下图:

先吸引,随后说清楚事情,最后再让用户去操作。这样,即便你的操作有些繁琐,但用户也不会因此轻易放弃,因为你的产品已是用户想要的了。当然,如果你的产品像12306那样,那也没事。

2. 拿用户的思路,来引导产品的思路

PonyCar 这一点就做的比较好,什么样的场景,用户的需求是什么样的,都处理的非常得当。比如首次使用的用户,页面上方会有用户说明,对于老用户,这里就不会出现用车说明,有的时候出现通知或者广告。而其他两家是需要用户去找的。iGO 找到用车说明,路径是最长的。

△ 截图来自 PonyCar

3. 重要的事情,不说三遍,也要说一遍

TOGO 虽支持用户自行加油报销,因此 APP 端就没有显示汽车当前能行驶多少公里。但共享汽车方便在用户不需要考虑加油问题,如果说,用户预订了车辆,上车后,发现完全不够用,就麻烦了。所以,是否应该至少告诉用户一次该问题,说实话就是因为此问题,这三款 APP 在使用上我都是优先选其他两家。

△ 截图依次来自 PonyCar、IGO、TOGO

4. 找车应该要比还车更「轻松」

是否也同样遇到过找不到车在哪?iGO 还车时,强制需要上传停车位置图片以及车辆所在停车场的具体位置,提前将停车场的楼层信息录入系统,用户滑动选择楼层信息即可。iGO 也是这三家里,最容易找到车的。

5. 你若想用,充值就在那里,你若不想用,充值不会打扰你

平台需要钱来生存,无可厚非。PonyCar仅在日租的情况下,才会对账户余额有要求。同时,支持芝麻信用,如果你是想用一会儿,不要支付任何费用,即可将车开走,如此低的门槛,用完您再给钱,怎能不叫人动心?相反,其他两家不可以,尤其是 iGO, 每次打开 APP,都会有充值广告。也许正是因为 PonyCar 的门槛低,成就了如今的知名度,月租呼声一片吧。

6. 注重细节,才是用心的产品,你不说,我就是不知道

某次使用 Ponycar,停车时间有点久,平台便发来短信,询问是否忘记还车?平台的温馨提示,间接的也能提高汽车的利用率。如果车辆不走,被占着,平台也只能收取时长费。另一方面,PonyCar 也会对车辆清洁的信息有所展示。再比如 iGO 汽车配有各种手机充电线。

六、建议

除了以上发现的已有问题之外,对没有的内容再补充一些个人建议。

1. 提高订单,应该不止限时预定一个手段。

现如今各平台支持的都是限时免费预定,平均15分钟。如果超出,则自动取消预定,进而其他用户就可以预定。理解这样操作的初衷,但是否平台可以尝试换个思路?比如说,预定时间即将结束时,用户还未取车,是否可以提示用户,可以提前确认「取车」,亦或提供延长预定的功能,比如说,几元可增加预定时长,亦或如果车辆在被预定后,刚刚有人预定,可以提示用户,车辆当前需求比较旺盛,建议用户尽早取车,或者提前确认取车。

2. 关注用户真实使用反馈

从用户真实的需求出发,定期回访老用户,以及新用户感受,将新用户最大化的使其产生粘性。

3. 完善车辆信息的展示

对于车辆安全系数,也是用户比较关注,但各平台都没有把车辆安全性的相关信息展示出来。比如说,什么时候保养的,当前车况怎么样?最近是否维修过,是否是全新车?就像飞机一样,通过某 APP 就可以看到执行飞机的机龄。

4. 建立评价体系

平台评价、用车评价、真实的用户评价能够对新用户迈出第一步有很大的作用。但不强制用户一定要评价。

5. 还车前,好评获抵用券

同某宝买家秀,好评,上图,返现。让用户主动帮助传播,但不强制。

6. 详细退换押金细节说明

这里说一下 iGO,退换押金没有响应的进度说明,虽说有弹框提醒,什么时候到账,但是,用户操作完,界面就没有了相应的显示,钱去了哪里也不知道。而对于用户来说,最关心的就是押金的退还问题,每一次都是煎熬的等待,也许平台自身运营模式导致该信息不与用户共享,但至少应该给予用户时间节点,总比用户误以为「钱财跑空」要好。

七、结语

对于分时租赁,由于模式出现相对较晚,如今的市场,格局未定,还未出现行业的领头羊。盲目一味的烧钱,吸引流量,没有关注到产品本身在用户心中的期望,终将路不太好走,用户也是随风倒。

线上线下双管齐下,逐渐完善基本需求和期望需求的同时,满足魅力型需求的标准,尽快形成平台特色,才能让用户潜意识中,知道你在,选择你的平台。

单从线上,今天我们梳理了一下,共享汽车的背后,也不是那么简单。

由于目前推广力度的问题,共享汽车的网点普及率还很低,所以对于更多的人来说,可能在自己的活动范围内就无车可用,所以在使用中依旧没有很方便。

曾在网上看到一篇报道说道,一个调度人员,只能管好一辆车。不像共享单车,可以随意停放,如果电用完了,没有充电桩的情况下,就需要运维人员来拖车,不仅需要足够的运维人员,而且车子的停放、拖走、再充电,都是在浪费资源。在行业内,有一个数值叫运维人车比,行业水平是1:5,但真能做到的,也是比较难的。

最后希望共享汽车,尽量避免「来的猛」、「去的快」,如若不行,那还是多给点「无门槛爱」吧。

以上,仅代表小辈个人观点,如有不足,感恩补充,如有冒犯,抱歉烦请指正。

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