优步在遍布 65 个国家/地区的 600 个城市中提供服务,拥有超过 7500 万用户,已成为许多人的默认交通选择。

这种应用的规模和速度令人难以置信,优步以其独特的商业模式和客户体验作为发展的主要推动力。

那么,客户使用优步遇到的最主要问题是什么?优步如何利用科学来解决这些问题的呢?

优步客户最大的痛点:等待。

想象一下,你在一个冬夜的凌晨 2 点出门,在一个新城区黑暗街道上瑟瑟发抖地等待着优步司机,或者参加重要会议的时间快到了。如果叫的车准时到达,可能还会勉强赶上会议。

在这些高度紧张的情况下,你对时间的感知会被扭曲;每秒钟都感觉像是一分钟,每分钟都感觉像是一个小时。

不仅如此,人们还会用这段扭曲的等待时间来评价他们的整个客户体验。

为什么?

归根结底这是一种叫做「峰终定律」的心理学原理。

卓越客户体验背后所蕴藏的科学

超过7500万用户的Uber,如何用设计降低11%的叫车取消率?

△ 来源:UI Patterns.com

  • 上方线条说明:我们几乎都是基于最高点或结束点来评价过往体验。
  • 下方线条说明:愉悦、不愉悦或是体验的长度都被忽视了。

峰终定律指出,人们会根据最高点和结束点来对体验做出评价,而不是每一段体验的平均值,无论体验是好是坏都是如此。

对于品牌而言,这意味着客户将仅基于两个时刻来记住他们的整个体验中最好的(或最差的)部分,以及最终的结果。

等待时间对于良好的体验至关重要,以下是优步如何运用心理学来完善其客户体验,由于等待时间是获得良好客户体验的关键,因此优步已经花费了大量的时间来解决这一难题。

在他们的研究中,优步发现了人们如何感知等待时间的三个关键原则:空闲厌恶,运行透明化和目标梯度效应。

1. 空闲厌恶

「人们害怕空闲,但他们需要忙碌的理由。」——研究学者克里斯·希斯(Chris Hsee)

最近对心理学,幸福感和客户体验的研究发现了一个名为「空闲厌恶」的原则。它表明即使人们被迫忙碌,他们在忙碌时也会更快乐。

如何应用「空闲厌恶」原则

为了使人们保持忙碌,请给他们提供信息,让他们可以参与其中,动画、游戏化和视觉效果都是理想的选择。

在下面的优步的示例中,他们使用了一个车辆动画,可以让乘客在等待乘车时略有乐趣和并获取实时情况。

超过7500万用户的Uber,如何用设计降低11%的叫车取消率?

△ 来源:Uber Blog Australia

2. 透明化运行

「当客户与为他们服务的人或流程分离时,他们就会认为该服务的投入变少了。他们对服务的珍视程度,已经对服务的价值认可都会降低。」——哈佛商学院 Ryan Buell

「透明化运行」是指有意的在公司运营活动中,加入一些「透明窗口」。因此,客户可以看到哪些努力被投入服务活动中,而这些服务活动都是为了提升他们的体验而来的。

根据最近的研究,透明化运行会使用户更加珍视您的产品,甚至可以使他们感到更加快乐。

如何运用「透明化运行」

为了使人们了解情况,请向用户提供关键信息,并帮助他们了解这些信息的来源。

在下面来自 Uber Pool 的示例中,它们提供了有关如何计算到达时间的信息,它向用户提供了有透明度的参考,但并不会非技术人员展示过多复杂的细节。

超过7500万用户的Uber,如何用设计降低11%的叫车取消率?

△ 来源:Engineering at Uber

3. 目标梯度效应

目标梯度效应表明,人们更容易被目标剩余距离所驱动,而不是已经行进的距离。随着人们越来越接近奖励,他们会加快行为速度,以更快地实现目标。

如何应用「目标梯度效应」

将「目标梯度效果」视为一条虚拟的终点线。客户离终点越近,他们就会越有动力。

您会经常在界面元素(例如进度条和配置文件完成)中看到目标梯度效应,鼓励用户通过实现目标来完成任务。

优步应用了这一原则,来说明客户等待期间后台所发生的发生的事情。他们解释了流程中的每个步骤,让客户感到他们正在朝着自己的目标不断前进。

超过7500万用户的Uber,如何用设计降低11%的叫车取消率?

△ 来源:Engineering at Uber

写在最后

毫无疑问,优步的大部分收入来自利用科学优化用户体验

当使用空闲厌恶,透明化运行和目标梯度效应的实验后,得到的结果令人印象深刻:

「Express POOL团队在 A/B 测试中试验这些创意,发现请求取消率降低了 11%。」——《优步如何大规模利用应用行为科学》

如果你想将这些原则应用于自己的产品,保持测试的心态至关重要。在得到最佳解决方案之前,你必须愿意以数百种不同的方式测试对同一原理进行测试。

这种实验精神自上而下的贯穿于优步,正如创始人 Travis Kalanick 所说:「我早上睁开眼就是一大堆问题等着我去解决。」

同样是打车软件,滴滴是如何做好用户体验的?

[link https://www.uisdc.com/drip-car-icon-dressup-design]

原文链接:《How Uber uses psychology to perfect their customer experience》(搭梯子访问)

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超过7500万用户的Uber,如何用设计降低11%的叫车取消率?

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