下载量暴涨300%的背后,Uber lite 做了哪些正确的设计改版?

目前,网约车类的应用界面当中,地图是其中不可或缺的一个组件,因为在约车过程中,用户需要借助它来定位上车地点,查看行车路线,看看是否按照正确的路线运行。

作为网约车行业的先行者,Uber 2010年在旧金山首次、正式地推出了网约车服务,借助良好的 GPS 服务和细致入微的 UI 交互,在网约车领域中一直处于领先地位,如今他们的服务已经遍及全球。但是,在世界范围内依然有很多地方,服务虽然覆盖到了,但是体验上非常令人崩溃。

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这一情况是 Uber 团队将服务扩展到东南亚、拉美以及中东的时候发现的。

「随着我们进入这些市场,我们的APP和服务遭遇到了很多始料未及的情况」Uber 的印度产品负责人 Shirish Andhare 在谈及这个问题的时候,这么回复道。在今天,绝大多数的国家和地区的网络基础设施大都已经比较完善了,而 Uber 的产品设计很大程度上是在这个前提进行设计和开发的。如果网络不够快,GPS 不够准确,手机的存储容量非常有限,那么像 Uber 这样复杂的 APP 所呈现的体验,令人崩溃就不难理解了。

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Andhare 所带领的团队主要驻扎在印度,他们发现,在 Android 手机占据主导地位的国家和地区,用户约车失败率通常会非常高。为了搞清楚具体的原因,他们团队前往极具代表性的几个印度和拉美城市,与用户进行了面对面的交流,了解了一下他们使用 Uber 的问题。通过这样的用户调研,他们搜集回来的见解,最终促成了 Uber Lite 这款 APP 的改版。在 2018 年夏季,这款 APP 在印度作为试点推出,而今年,这款新的 Uber Lite 在全世界 30 多个不同的国家相继推出,涵盖了英语、西班牙语、葡萄牙语和阿拉伯语的版本。从2018年到现在,Uber Lite 的下载量增加了 300%。

对于一个在全球扩张过程中碰到各种问题的公司而言,这是一个关于成功的故事。在此之前,Uber 没少面临当地的网约车服务的竞争,在很多时候 Uber 只能选择屈服。2016年,Uber 在中国遭受了激烈的竞争,随后被竞争对手收购了中国本土的业务。2017年在俄罗斯,2018年在东南亚,也均是如此。今年早些时候,Uber 以 31 亿美元在中东收购了它的竞争对手 Careem,不过在其他的市场,监管环境越来越严格,Uber 能做的事情其实非常有限。比如丹麦的规则就非常的严格,这导致 Uber 在当地直接关闭了。

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Uber Lite 旨在解决 Uber 在国际范围内所面临的各种问题,为乘客提供更为方便的约车服务。通过与客户的沟通,Uber 团队意识到这些国家基本都是 Android 手机所主导,大多并非西方国家。以印度为例,当地所用的手机配置非常低,在设计上就不是用来运行诸如 Uber 这样的大型综合性的 APP。互联网基础设施并不完善,基站和 GPS 都不太靠谱,而绝大多数的用户都不是精通技术的那种,而且文本在低分辨率的屏幕上常常难以辨认。

「我们发现,尽管用户有意选用 Uber,但是从性能上来说,Uber 本身并非最佳的选择,」Andhare说:「在这些国家和地区,他们所面临的网络状况和硬件条件并不如旧金山这边完善。我们常常开玩笑,虽然如今 4G 网络的普及率很高,但是在这些地方 4G 网络用起来和 2G 网络一个感觉。接近三分之一的用户和车主都在这样的网络环境下使用我们的服务,每次使用都会有无数个瞬间想把它给卸载了,因为这种飘忽不定的体验确实令人沮丧。」

对于领导 Uber Lite 的产品设计和流程的负责人 Sri Jalasutram 来说,整个产品设计当中,最重要的决定是完全放弃了 Uber 中原有的地图控件。关于这个决定,是来自于一名来自巴西名为 Maria 的用户。Maria 在巴西经营着自己的公司,并且是 Watsapp 和 Gmail 的重度用户,但是在和 Jalasutram 聊天的时候提到,她对于 Uber 的应用相当的困惑。正是因为飘忽不定的地图体验,导致她每次想要叫车的时候的,都需要向她的女儿求助。

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Jalasutram 说:「当她打开 APP 的时候,她需要弄清楚自己在哪里,选取最合理的位置,而这个需要借助 GPS 定位,并且选取上车位置。但是她所使用的手机是一款低端的 Android 设备,GPS 芯片在复杂的网络状况下定位并不精准,标识她位置的小蓝点会来回跳动。」而地址搜索对于她而言也帮助不大,因为对她来说,很大程度上是借助地标建筑来给自己进行定位,而不是通用的地址。

「我们意识到,我们原本基于地图来构建 APP 的方法,在这个项目上,并没有帮助。」Jalasutram 说道。「地图上有太多的信息,但是她其实对于这些信息一点都不关心,她只关心她能不能打到车,除此之外,都不重要。」

因此, Jalasutram 决定完全放弃实时地图模块。而替代地图定位的,是通过查询位置来进行定位,而不是单纯地依靠 GPS。Uber Lite 的首屏的上半部分是蓝色,下半部分是白色的,上面用超大的字体写着「选择你的上车地点」(Select your pickup point)。点击之后,会弹出一个包含你常去地点的地标列表,比如医院、火车站、公交车站、机场和商场,去这样的地方的时候,用户压根不需要打字,直接选择即可。

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替代原本实时地图模块的,是明亮的色块和高对比度的文字,这样的设计让用户的低质量的显示屏在明亮的阳光下也能具备良好的可读性。Jalasutram 说:「当你使用 Uber Lite 的时候,你会看到大面积的蓝色,这会给你舒适和自然的感觉。在叫车的时候,如果你匹配上了司机,整个屏幕就会变成绿色。用户都能理解绿色,在这个 APP 当中,这代表着你叫上车了。这些更具有确定性的设计,能让用户更加有信心使用。」

从团队的测试结果来看,整体结果是积极的。「至少没有人想念之前的实时地图,」Jalasutram 说道:「从来没有人问过我们为什么之前的地图没了。」

团队所面临的另外一个挑战,产品的可供性设计。在此之前,Uber 当中很多选项可以通过横向滑动来显示和调用。可是当他们同用户进行沟通和观察的时候,发现Uber Lite 用户在与人沟通的时候经常会讨论「如何更便宜地打车」,其实他们只需要横向滑动就能获得。Uber 团队这个时候才知道许多用户并不习惯也不知道横向滑动的效果。

因此, Uber Lite 的设计团队将所有的可供选择的打车选项设置成为垂直式的布局,最便宜的选项被置顶了,价格由低到高。这一变化非常重要,这件事情警醒了 Uber 团队,让他们针对 Uber 主APP 也进行了针对性的优化。

自从推出 Uber Lite 以来,Andhare 注意到 Uber Lite 用户在选择实惠选项的比例,比 Uber 用户多出一倍。「我们注意到手机价格和可供性之间存在某种相关性。」他说道。

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Andhare 的团队已经在借助这些数据来重新规划产品和服务。这件事情为 Uber Bus 的设计提供了依据,目前这款应用正在开罗进行测试。Uber Bus 的运作机制类似于公共汽车,定期定点接送大批的乘客。Andhare 认为,这种策略能够为那些对公共交通有所期望的用户带来更加经济的体验和选项。

Uber Bus 的 APP 是完全基于 Uber Lite 平台来构建的,绝大多数的设计是继承下来的,包括配色和无实时地图。Andhare 表示,推出 Uber Bus 的团队只花费了大约 Uber Lite 五分之一的时间,就上线了这款 APP,就是因为它是在 Lite 的基础上搭建起来的。「去年 Uber Lite 的推出让我们在新兴市场上拥有了独特的体验,开拓市场的速度极为惊人。」Andhare 说道。

重新设计这款 APP 的另外一个目标则更加纯粹,也更加技术:通过剥离非核心的组件,将整个应用缩减到只有 5M(正常版本是 40M)。这意味着要删除几乎任何不必要的代码和元素,Andhare 将这个过程戏称为「Uber Lite 健身减脂」的过程。开发者会仔细衡量每一个代码片段是不是值得留下来,他们会将用户正常的多个操作和过程重新整合并打包成为单个的流程和环节,然后捆绑到一起,以减少对于网络数据的调用,而不是创建更多的数据交换。Andhare 说,单就这个环节的优化,就将原本的数据交换的密集度缩减到原本的 1/20 。

有些设计元素在这个「减脂」过程中没有留存下来,比如字体至少占用了200k。「在有些应用当中,字体所占用的空间其实无伤大雅,」Andhare说道:「但是在我们的产品当中,没一个比特都需要重新衡量。我们重新和品牌设计团队进行了协商,我们最终将字体去掉了,并且让 APP 调用 Android 的原生字体。」这就意味着整个团队,完全没有必要在字体上花费任何宝贵的存储空间。最终能够让 Uber Lite 在保留几乎全部功能的前提下,容量缩减了 80%,这是相当不容易的。

当然,为遍布全世界横跨几大洲数十亿用户构建 APP,有的时候很难兼顾到全部的文化差异。但是我们也尽量去适应这一点,特别是考虑到如今的社交和沟通的模式。Jalasutram 说,印度的用户总会立刻打电话给他的司机,并且告知对方他在哪里,但是巴西和萨尔瓦多的用户则相反,他们不喜欢直接打电话,而更喜欢短信。Uber 的团队试图在 APP 中兼容所有的这些微妙的差异。「根据 Uber Lite 的推出地点,当地的团队和用户都可以灵活地选择他们所喜欢的文化特征,」他说:「如果你想发短信,Lite 中你可以选择发短信。」

构建 Uber Lite 的过程,是放弃「假设用户如何使用产品」而选择直接询问用户之后,所获得的成果。Andhare 说,文化差异将会继续为 Uber 后续的产品提供决策参考信息。「在世界不同的地区,不方便这个概念本身可能会非常不一样。」他说:「当我们在硅谷觉得不舒适的一些设计和构想,可能对于印度的人民而言是一种求之不得的体验。他们重视约车的确定性,并且为了追求这个层面上的舒适的时候,他们可能会主动处理一些我们认为不舒适的一些事情,而我们也正在试图解决这样的问题。」

本文原载于 快公司 Co.Design
作者:Katharine Schwab

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