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以往,交互设计师的日常主要是配合产品功能需求,快速地绘制线框图,做原型demo,设计网站、手机上人机界面的交互——可若仅限于此,不免有沦为“绘图师”之虞。在屏幕上与用户的信息交互,只是用户行为的一环。在设计的过程中我们大可以从固定的配合需求中跳出来,加入“服务设计”的理念,更广泛地思考用户与多服务触点的关系,以求给用户更好的体验。

服务设计概念

所谓“服务设计”,简言之,就是使你将要提供的服务有用、可用、高效、有效和被需要。比如乘坐地铁,从进站,根据标识找到自动售票机,输入目的地站,投币完成购票取票,安检入站……这一整套流程乘客如果能顺利无障碍地完成,则这里的服务设计就得以应用了。

论及服务设计,我们的思考聚集于5个基本的原则:以用户为中心、共同创造、按顺序执行、实物化展示和整体性。、

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以与我们最相关的酒店预订为例,服务设计就要考虑用户与该服务的不同触点(比如依序为查询酒店、预订酒店、到店check-in、入住、离店点评),然后整合线上、线下资源(比如酒店、网站、App、call center),以用户为中心来进行全面的设计,提升用户对服务的满意度。

酒店服务设计现状

用户在服务过程中,以时间为维度与相关触点产生关系并形成体验,从服务前的期待到服务中的体验再到服务后的评价,形成服务的闭环。应用到酒店服务角度,就是从预订前用户对于酒店的期待,到预订开始及至离店过程的体验,再到最后离店后对酒店的点评。

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以往,我们的设计仅集中在预订-入住阶段,即停留在关注单一界面和单一触点的层级。而目前,携程酒店UED扩大了对体验触点的探索,致力于提高用户预订酒店的全过程体验。

客服电话专访

在引入服务设计理念后,我们跳出了移动端和Web端固有设计模式的禁锢,以Call center这个容易被忽视的线下触点为切入,进行研究和分析。

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基于用户的参与,服务设计才能形成完美的闭环,因此设计师派驻到上海、南通两地的Call center,听取电话接线员与客人的直接对话,来了解用户的心声(这里的用户,既包括通过电话预订的终端用户,也包括使用后台预订系统的接线员)。在积累了问题和发现之后,UED邀请产品、业务、预订员、开发等人员一起参与头脑风暴,以焦点小组的模式来扩散并细化研究点,了解问题所在。

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在此基础上,用研团队也通过问卷调研、消费数据分析等进行用户分类。基于对用户的认知,设计师在Call center中按不同用户模型对预订员深度访谈,来获取更多酒店用户的使用场景及习惯,发掘易被忽视的接线员的潜在需求;同时自己也充当预订员角色,实际接听用户电话——服务是基于时间线的动态过程,所以设计时要基于用户实际所在场景有节奏地逐层展示,接听电话可以增强对每个节奏的了解,增强用户预订的自由度和控制感。

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后续,设计师通过对已记录问题的梳理及数据分析,总结出电话预订服务中现有的痛点并发现潜在需求。然后根据应用场景,列出关键用户之间的关系,整理出问题卡片,通过问题卡片以及服务体验列出触点,并把对应的问题卡片分派到各触点上,令各触点存在的问题一目了然。接着走查问题卡片,画出用户体验路线图,标出流程问题,最后为每个问题划分类型和优先级。

实地调研与走进销售

同样的方法也被应用到客栈管理系统的设计,设计师在外出度假时邂逅了一家携程未签约的青年旅舍,于是瞬间角色代入成“地面推广员”的角色,与客栈老板从闲聊客栈经营情况入手逐渐深入交流,在不经意的谈话与吐槽间把老板关注的触点走查了一遍,由此发现了客栈加盟系统、管理系统中所未考虑到的用户痛点和典型场景下的问题。青旅的加盟问题反馈到了业务部门,设计师则收获了不少实际的软服务提升点。

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经过这样完整的服务设计流程,设计师明显更懂业务,“更接地气”,也进一步发现在服务设计过程中要注重考虑全局,保证用户每一次与服务互动瞬间都被考虑到。

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