从零开始做一款社交产品（四）：用户调研完整流程

用户调研究竟该怎么做？用户调研有哪些实用的方法和技巧？带着这2个疑问，请听我为您慢慢分享。

往期回顾：

• 《从零开始做一款社交产品（一）：如何体系化思考？》
• 《从零开始做一款社交产品（二）：如何用正确的姿势把玩App ？》
• 《从零开始做一款社交产品（三）：如何分析需求？》

Jock Busuttil 在《产品经理方法论》一书中曾写到「了解用户胜过了解自己」。笔者深以为然。了解自己，设计出的产品仅服务我一人。了解用户，设计出的产品服务众生。

在设计产品的过程中，我们会有无数的疑问和假设，因此需要走出去检验我们的疑问和假设。我们把这个过程称之为「用户调研」。

一、用户调研

一个完整的调研，我们可以把它拆分为四个步骤。

第一步：确定调研目的

针对不同的调研目的，我们会采用不同的调研方法，并寻找不同的调研人群。因此，一个清晰的调研目的是整个调研过程中关键的第一步。按时间先后顺序，我们可以把调研目的分为3类：

• 产品现状调研：用户使用产品的现状是什么样的？（用户来源，使用路径，付费等）
• 产品需求调研：产品需求是否被用户认可？
• 产品体验调研：产品体验表现如何？有哪些可以改进的地方？

第二步：制定调研计划

确定调研目标后，我们要针对目标制定调研计划。

• 调研目标用户有哪些特质？
• 从哪里寻找目标用户？有多少预算？
• 选择什么样的调研方法来达成我们的调研目的？
• 询问用户什么样的问题来验证我们的疑问和假设？
• 调研的时间，地点，参与人员，设备，礼品等的准备。

第三步：执行调研过程

一个事无巨细的调研计划会大概率保证调研过程的顺畅执行。调研过程中，我们要多留意用户的细微言词和表情，并引导用户说出自己的想法，从而发现问题。一个完整的线下调研过程举例如下：

• 确定调研时间地点，联系相关人员准时到场，准备好调研手册，水，和记录设备；
• 按照调研提纲的流程逐一进行，如：调研目的，调研须知，保密手册，基础信息询问，用例操作，相关定性和定量问题的回答；
• 调研人员需做好笔记，录音或视频录制。用于后续分析。

注意，调研过程中，作为访问者，我们要避免自身潜意识的想法影响用户决策。疑问句用词尽量客观，不带倾向性。当用户表达出明显与实际情况不符的言论或行为时，不要纠正或打断，保证调研过程的客观性。

第四步：分析调研结果

通过分析发现调研中的关键问题，并输出相关结论，用于回答调研目的中的问题和假设。一个针对需求的分析流程举例如下：

• 我们的调研用户和目标用户匹配吗？如果不匹配，尝试下次调研找更精准的目标用户。用于对比调研结果是否有较大差别。
• 用户觉得我们的产品满足他们需求了吗？这个需求是痛点刚需还只是个无关痛痒的小需求？
• 用户觉得我们的产品酷吗？有特色吗？愿意为其付费吗？

通过分析调研结果，若我们的需求假设被验证了，进一步思考有哪些值得改进的地方？如果需求假设没被验证，是我们的调研用户不匹配，还是需求有问题，亦或是解决方案有问题？再思考这些问题能不能被解决，如何解决。优化后，我们再进行下一次的用户调研，持续迭代。

综上，用户调研的逻辑图如下：

△ 用户调研逻辑图

二、案例

举个笔者最近调研的案例：某社交APP 的留存优化

1. 确定调研目的

因为该 APP 留存不佳，所以希望通过调研用户初次使用产品的整个过程，发现交互问题，从而改进提升用户体验。

2. 制定调研计划

确定调研用户的基本属性：18-24岁，单身，空闲时间多，文化水平较低，未使用过调研产品。

确定筛选条件后，通过第三方联系调研用户，并确定每人200元的调研礼金，协调用户时间后确定调研时间。

△ 时间安排表

制定调研提纲，共分为3个部分：前期访问，用例调研和焦点小组。

△ 调研提纲

并确定用例调研中每一个用例的操作流程和定性定量相关问题。

△ 单一用例调研提纲

3. 执行调研过程

提前预定场地，准备好调研所需物品（录制设备，调研提纲，用户名片，水）。

访问员自我介绍，并对用户解释本次调研目的及流程。鼓励用户畅所欲言，所说内容无对错之分，任何想法都会帮助我们优化产品。

根据调研提纲，完成调研。记录员配合访问员记录关键信息，便于分析阶段复盘。

调研结束后，发放礼金，和用户交换联系方式，便于后续联系。

△ 执行调研过程

4. 分析调研结果

通过调研中记录的定性定量内容，分析总结，输出调研报告。报告部分内容摘要如下：

△ 目录

△ 调研用户基本信息

△ 定性分析

△ 定量分析

△ SUS总体印象

小结

我们调研的终极目标还是服务于产品本身，即优化产品。因此我们需要充分调动产品各部门相关人员（如产品，设计，运营，开发，测试）都加入到调研的过程中来，一是保证调研结果有公信力，二是营造一个共同的 knowledge backgroud。从而更好的推动接下来的优化，避免形式主义。

图片素材作者：Tiphaine G

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