设计开放麦！十年用研人的成长与蜕变之路

佳哥，本科就读计算机专业，硕士就读经济学专业，毕业至今一直在做用研和体验相关工作。佳哥眼中的用研：直接诞生在甲方家庭里，贴近业务、给出可落地的建议和可拆解的跟踪抓手、推动业务落地是优势所在。

今天是第二期设计开放麦，很开心邀请到了一位资深的用户研究嘉宾。接下来，我们请佳哥分享一下他的成长经历，以及在用户研究领域的实践心得。

佳哥，资深用户研究员

初入职场

Q：作为资深用户研究员，你一定有很多关于工作以及职业成长方面的经历和经验可以和大家分享，佳哥先简单介绍下成长背景吧。

A：工作正好 10 年了，大致可分为三个阶段：刚毕业去了乙方调研公司，之后去了甲方互联网公司的调研岗，以及后来甲方公司的用研/体验岗。

Q：可以谈谈第一段在咨询公司的经历吗，对于我们来说很陌生但又很好奇，这份工作有带给你什么样的成长和收获吗？

A：这个阶段我真正获得的东西，主要分为三个方面：一是熟悉调研模型，打下用研基础；二是积累了数据分析、制作报告等实用技能；三是学会如何与甲方沟通，把他的商业目的转化成我的调研目的，主要是在夯实基础。

工作中的佳哥

蜕变挑战

Q：坚实的工作基础和技能能够帮助我们后期更快的提升，从专门做调研的公司跳到甲方公司，对你来说有什么不同和挑战吗？

A：其实第一个月非常不适应，我还在用乙方流水线的思路去做事情，发现跟同事或者需求方沟通时，驴唇不对马嘴。主要是不了解这个公司的运作逻辑和盈利模式，然后我又习惯了被动接受工作。所以我开始学着主动了解更多业务，简单比喻就是，在乙方工作的时候，是一个保姆的身份，会不断有家庭想把孩子送到你这里帮忙带一段时间，我只求这个孩子平平安安，就完成使命了。但是甲方就不一样了，就像是我自己生了孩子，要考虑他如何是快乐的，如何是健康的，以及他应该获得什么样的技能，将来成为一个怎样的人。需要更有责任感。所以我要很快的去了解这家企业，转换思路，如何去跟同事更好的协作。

Q：所以，新环境严峻的挑战也给你带来了更大的收获吧？

A：是的。从乙方变为甲方，工作思路和沟通协作的方式发生变化。更多从老板的视野来思考，从用户的角度来思考，从合作方的需求和深层目的来思考，开始规划需求。

Q：公司性质的不同，让你的工作思路和沟通协作发生了转变。那么，之后在互联网领域的工作经历，对你来说又有哪些方面的提升呢？

A：这又是一个全新的阶段，可以说是一家互联网巨头的创业团队。我承担的事情非常多，有点像是一家公司的大市场部，一方面要做调研，了解用户在想什么，用户在说什么；另一方面要去跟产品和运营有一个非常强的互动，基本上每天都要有互动，然后去发现线上线下的体验有哪些改善点。这时候就需要很前置的发现用户可能存在的体验痛点，同时也要和其他团队的诉求充分博弈，因为站在整个业务的视角，我们要衡量体验和成本，要考虑多方面因素的权衡。这个时候会发现，用研/体验工作不仅仅是做一个命题的分析和写报告，更多的时间是去寻找问题，说服别人重视这个潜在风险，影响别人认同你的分析并落地改善。

Q：佳哥来到贝壳之后，又到了一个新的阶段，相比之前的工作经历有什么不一样吗？

A：我觉得贝壳的生意，不是像出行/快递/外卖那种“人与人的连接”，而是“人心与人心的连接”，因为房产交易的金额巨大，一个人积攒了一辈子可能就购买这么一次，所以客户会很在意经纪人的服务，并且对服务质量有非常高的期望。如果网约车/快递/外卖迟到了或者平台出错导致我多交了 10%的费用，可能我会宽容这一次两次，但是房产交易服务绝对不行。贝壳无论是在持之以恒的员工价值观建设，还是在客户服务行业的长期积淀，都已经形成了很深的护城河，这对用研工作来说既有挑战又有机遇。另外业务服务的链条很长，每个链条节点都有专门的产品和运营，虽然沟通成本比较高，但也意味着每个链条都有很大的优化潜力。

培养新人

Q：贝壳的业务很复杂，对于职场新人来说会感觉对业务比较陌生，如何尽快熟悉业务，你有什么快速适应的建议可以分享给大家吗？

A：快速适应方法就是做项目。做一个项目，首先要找到潜在需求方，要找人就要先认人，然后沟通，然后熟络，然后请教他业务究竟是什么，那么整个链条下来之后，就会对业务有一个粗浅的认知。这个项目下来之后，一方面是有了产出，就有底气去跟别人聊东西了；另外一方面对业务也有认知了，不至于让别人觉得你是个外行，不愿意跟你交流。另外，不要只闷头看一些资料，因为你看完之后在你脑海里形成的画面跟业务往往是不一样的。所以我建议通过项目的方式去认识周围的伙伴，去认识业务。

Q：佳哥的回答真的让我们收获了很多，都是很实用的方法。除了熟悉业务，在洞察问题或分析痛点时，你有没有沉淀一些很特别的思路和方法？

A：因为我是做定量为主，首先需要对数据有很敏感，这个敏感不是一种天赋，而是一种后天的条件反射。比如说同样的一个指标，养成每天早上来了先看一看的习惯。比如说业务的用户量、留存率有没有变化，看到变化之后，应该第一反应去找到变化原因。一方面去问相关的同事，另一方面需要通过不同的维度去拆解它，我是通过关键性动作不停的去拆。这个时候不要懒惰，影响每个人成长的最大阻碍其实就是惰性；不要怕麻烦，也许所有维度查完之后都没有任何发现，但这本身就是一个结论——可能是分析思路有问题。调整方向继续尝试，也许在过程中你就会发现很奇怪的事情，或者很有意思的事情，然后顺着摸索你就会发现原因是什么。结论就是一定要多做多尝试。

第二点，可以通过不同人的视角去看待某个问题，因为工作做久了，发现问题时总是习惯性的用你设计角色或者用研角色去探究原因，但这个原因可能是不准的。因为一个事物它有多个角度，你总是用自己专业的角度去看的话，就看不到其他角度，就会觉得它特别像自己以前遇到的什么问题，然后就用以前的方法去解决它，没准会越解决越麻烦。

举个例子，当你总是用特定的角度去看问题，就会觉得所有的问题都像一颗钉子，你解决问题的办法就只能是一锤子。也许这个问题本身并不是一个钉子，你用别人专业的视角去审视这个问题，也许会发现它更像一个螺母，这个时候你就明白了，你应该去找一个扳手而不是锤子。这样，问题不仅解决了，而且你获得了一个新的认知事物的角度。

职业规划

Q：可以看出来，这 10 年的用研工作真是收获满满。展望个人职业生涯，你是如何制定职业规划呢？之前制定的职业规划到了现阶段会有什么变化吗？

A：肯定还是希望在用研这个领域能够更精进。变化的是，影响我能不能更加精进的可能已经不是研究方法、分析模型这种童子功了，而是如何以更宽阔的视野去理解用户需求，如何去消化业务方的用研需求背后的深层诉求，如何说服和推动合作方一起去落地用户体验的优化方案，等等。

Q：最后，我们尽情畅想一下吧，对于用户研究这份工作，你对它的定位是什么呢？你对用户研究又有什么愿景和期望吗？

A：我觉得用研的定位应该是主动者、诊断者、推动者，甚至是“吹哨人”。我们不能像医院化验室的化验单医院，产出一份业务方看不懂的报告就结束了；也不能止步于门诊的医生，开了处方药给你就不管你了。我们更应该像家庭医生，时刻关注主顾一家（业务及客户）的病痛，挖空心思的寻找可能存在的健康隐患，督促他们准时吃药、积极锻炼、定期体检，并且在我们认为事态很严重的时候敢于发声，尤其是大家不愿意听到的真实声音。（《扁鹊见蔡桓公》这篇课文，确实建议大家朗读并背诵）

书籍推荐

Q：聊了这么多专业性的问题，请给我们推荐一些用户研究相关的书籍吧？

A：洞察用户体验：方法与实践（第二版）；用户体验度量：收集、分析与呈现（第 2 版）；洞察人心：用户访谈成功的秘密；数据化决策；用户至上（用户研究方法与实践第 2 版）；六顶思考帽；思考，快与慢；试错：通过精益用户研究快速验证产品原型

图 2 书单

佳哥用自身丰富的工作经验为本期的开放麦带来了满满的干货，通过很多有深意的比喻，帮助我们探索与体会其中的道理，有趣又有内涵。最后，感谢此番真诚的对话，让我们永怀热爱，不断探索与创造用户体验的美好。

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