四万字拆解!从0到1拆解小鹅通后台设计(完)

这是小鹅通后台设计拆解的最后一个部分,也将会大家带来被小鹅通官方誉为融合店铺和企微数据的销售管理工具的企微 CRM。在体验完这个版块后,我只能感慨,链接了微信生态的小鹅通,几乎满足了所有知识创业者想要实现的功能。

上期回顾:

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一、企微 CRM

企微助手就是小鹅通连接企业微信,利用微信的生态为商家提供了一个数据化的管理助手。通过官网的介绍,我对这个功能已经迫不及待。

1. 企微

顾名思义,企微就是小鹅通链接了企业微信,实现店铺用户与企微客户双向管理,帮助运营者清晰了解客户喜好、自动化流程接待客户,提高运营效率。

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① 引流获客

1)渠道活码

「渠道活码」可以简单理解为一个商家在不同的渠道生成的企微二维码,通过这样引流的方式可以帮助商家追随客户来源,助力商家后期根据渠道来源进行判断。渠道活码还支持永久使用,无需手动更新替换,有效避免二维码替换过程中的用户流失。

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新建活码

「新建活码」包含基础设置和高级设置两个部分,在「基础设置」,需要选择活码的分组以及设置活码使用的员工。

在「高级设置」,首先可以设置用户对应的企业标签(这个标签需要在企业微信后台建立,有助于商家对用户快速分类)。接下来,商家可以对「用户欢迎语」进行设置。这个功能非常贴心,可以支持商家在粉丝添加客服以后,插入店铺商品、图片、视频、文件、网页和小程序,还可以插入客户昵称和表情,实在太体贴了。最后商家可以上传二维码的中心图标,渠道活码就可以生成。

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细节侦查

「用户欢迎语」这个小功能,当我设置完亲自测试以后,感觉过去一直使用微信维护粉丝的方式太愚笨了,不仅每次需要重复向不同的粉丝发送差不多的内容,而且效率特别低,人也特别累。所以在拆解完第一个功能,我就对「企微助手」这个版块爱不释手了。

数据统计

「数据统计」就是针对渠道活码的数据分析统计,包含每日新增和流失的客户数、用户添加趋势图等,帮助商家更进一步了解渠道活码效果数据,调整运营方案。

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2)群组活码

「群组活码」和「渠道活码」的功能相似,「群组活码」的核心功能是商家可以创建多个企业微信群,并将群添加至群组活码中,客户扫码即可入群,当其中一个群满之后,可自动引流用户加入另一个群,无需人工跟进。

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细节侦查

「群组活码」解决的痛点其实多数运营社群的商家都遇见过,那就是微信群仅支持 500 人的添加,那么当粉丝数超过 500 人以后,商家还需要手动建群,这会流失一部分客户。而「群组活码」通过建立多个备用群,就能完美解决这个问题,解决商家的困扰。

3)欢迎语

「欢迎语」包含好友欢迎语和入群欢迎语,商家添加以后,可以极大提升社群运营的沟通效率,节省很多时间成本。

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4)批量加客户

「批量加客户」是一个为运营者提供批量导入客户信息的功能,并且支持手动分配给员工,让员工对销售线索进行跟踪和管理。这个功能解决了线下商家拥有大量客户数据但没有和线上系统同步的痛点,有效提升客户导入效率,最终帮助运营者高效管理店铺。

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② 营销裂变

2)好友裂变

「好友裂变」是是一个常见的老客户带新客户的拉新方法,通过设置奖品,借助好友裂变,刺激客户完成邀请好友添加个人号任务,实现客户规模化增长。比如在朋友圈常见的“邀请 3 个好友添加微信,即可领价值 999 元课程”类似的活动,就是使用了这个裂变方式。

新建流程

「好友裂变」的新建流程分为「活动任务」和「新客欢迎语设置」两个步骤。

「活动任务」分为基本信息、海报设置和更多设置三个内容。在「基本信息」,可以选择裂变类型,支持任务裂变(完成任务就能奖励)和排行榜裂变(根据排行榜奖励);在「更多设置」,可以设置新增客户标签和完成任务标签,有助于商家后期对新增客户和活跃客户的运营调整。

「新客欢迎语设置」包含文案设置、活动链接设置和裂变海报设置三个内容,其次还支持设置「新客继续裂变」,新增客户可以继续拉新,无限裂变。

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活动群发

「活动群发」是指商家可以把「好友裂变」活动群发给客户(可结合标签自定义发送客户群体),直达用户,提升活动曝光度(由于这个功能需要认证的企业微信绑定后才能体验,但已绑定其他账号的企业微信又无法更改,所以没法录屏)。

数据统计

在「数据统计」页面,可以查看到裂变活动的新增客户总数、流失客户总数和任务详细情况,为商家提供精准的数据运营支撑。

2)群裂变

「群裂变」和「好友裂变」非常相似,两者的区别只是业务目标不同,「好友裂变」的目标是通过好友邀请关注个人企业微信号,而「群裂变」则是通过好友邀请加入商家的微信群。

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3)抽奖

「抽奖」是一种常见的营销活动形式,商家可以设置实物奖品、优惠券、兑换码、体验课等奖品,吸引用户参与抽奖,从而提升用户活跃度。

新建活动

抽奖的新建分为两个步骤,包含基础设置和奖品设置。在「基础设置」,商家可以设置单个客户的抽奖次数、中奖次数等;在「奖品设置」,商家需要设置中奖奖品,比如实物奖品、优惠券、体验课等。

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4)全员任务

「全员任务」是指商家可以通过全员任务推动内部员工推广企业活动,扩大活动传播范围,企业管理员可便捷统计员工达成任务情况并对员工进行奖励。比如商家的公开课直播,新建「全员任务」后,员工都会收到任务提醒,通过分享和转发任务邀请海报,提升企业活动推广效果。

新建任务

「新建任务」包含基本信息和海报设置两个内容。在「基本信息」,可以选择需要参与的员工和任务类型(支持邀请客户观看直播、参与活动和访问微页面);在「海报设置」,可以设置任务话术和邀请海报。

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③ 客户运营

1)客户列表

「客户列表」会同步企业微信的所有客户,商家可以查看客户的详细信息,包括个人标签、企业标签、添加员工和来源渠道等。通过这些多维度的信息,可以帮助商家高效管理私域流量,降低运营管理成本,为精细化运营做支撑。

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2)客户群发

「客户群发」是提升消息触达最好的方式之一,通过建立群发任务,可以一键批量发送给名下符合筛选特征的精准用户(支持通过条件筛选以及指定用户),提升客户运营效率。

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3)客户标签

「客户标签」可以帮助商家对不同特征的用户精细化运营和管理,大大提高员工运营效率,而且小鹅通还支持把标签数据同步到企业微信后台,体验非常友好。

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4)客户统计

「客户统计」是对商家企业客户的数据统计,可以查看每日新增客户数、流失数和增长趋势图。

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5)流失提醒

「流失提醒」是指当客户删除企业员工以后,系统会第一时间给商家发送消息提醒,商家可以根据客户流失的情况进行分析,争取不错过每一位客户。

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6)朋友圈 SOP

「朋友圈 SOP」是帮助商家统一管理企业朋友圈的内容发布,比如制定统一的图片和文案后,发送给指定的员工。

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7)海报素材

「海报素材」和「朋友圈 SOP」相似,主要帮助商家统一管理宣传海报,提高海报分发效率。这个功能需要商家在电脑端管理后台配置海报,员工在企业微信 APP 端进入小鹅通·企业微助手编辑使用,操作路径略微繁琐。不过这是一个可以帮助商家快速生成员工专属海报的获客、转化利器。

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迭代建议

「海报素材」的操作有很高的学习成本,如果不看「使用教程」,几乎无法理解这个功能的使用,应该在栏目页面为商家进行详细的指导。

④ 社群运营

1)群列表

「群列表」可以帮助商家对社群进行数字化管理,可以实时监控群成员动态,比如今日新增群成员数、退群成员数以及社群成员的详情。

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2)社群群发

「社群群发」是指商家在编辑好群发内容后,可以统一通知企业员工进行群发,快速完成消息触达,提升客户群运营效率。需要注意的是,社群群发的步骤是先发送给企业员工,再由企业员工进行群发。

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3)群统计

「群统计」是帮助商家针对建立的社群进行数据统计,比如群聊总数、群成员总数、新增成员数、退群成员数等。

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4)群 SOP

「群 SOP」和「朋友圈 SOP」一样,主要帮助商家形成对社群运营的标准化,商家可以在后台建立不同的社群规则,通知员工定时给客户群发消息提高客户群运营效率。

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⑤ 聊天工具栏

1)快捷回复

「快捷回复」是指商家可以设置统一的话术、素材或店铺商品,方便员工在于客户聊天沟通中快速发送,进而提升沟通服务效率和客户体验。

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2)客户画像

「客户画像」是指员工在和用户的沟通中,可以快速查看用户的详细信息,轻松获取客户来源,提前洞察客户意向。不仅提高了员工与客户互动交流时的效率,还能帮助商家打造更优质的客户体验,精准运营客户。

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⑥ 运营管理

「运营管理」这个版块包含会话存档、客户继承、敏感词、敏感行为和删人提醒等功能,通过这些功能设置,可以有效帮助商家提升运营效率,降低客户流失。

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⑦ 企业管理

「企业管理」这个版块包含员工管理、员工统计、系统设置和操作日志四个功能,商家可以对员工的操作权限进行设置,还可以查看员工的操作记录等。

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2. CRM

CRM 就是指客户关系管理,作为一款 SaaS 产品,客户管理是系统必不可少的一个版块。小鹅通的 CRM,在链接企业微信以后,实现了店铺用户与企微客户的统一管理,沉淀企业私域流量的同时,实现店铺用户的快速跟进转化。

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① 设置

在体验「CRM」版块之前,我们需要先从这个「设置」开始,否则对于没有使用过 CRM 功能的商家,将会一头雾水。

1)员工权限

「员工权限」就是对销售 CRM 的团队管理,从这个栏目可以把企业微信的员工加入到销售 CRM 团队,从而实现对客户线索(线索就是指商机)的跟踪和成交转化。

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2)公海设置

「公海」是 CRM 的一个专有名词,可以理解为一个商机流量池。当用户开始访问店铺,就产生了线索,线索越多,这个时候就需要分类管理,一个分类就是一个公海,如果商家没有建立的新的公海,就全部归类为默认公海池。

新增公海

「公海」的新增包括基础信息、线索导入规则、分配规则、回收规则和领取规则五个内容。在「基础信息」,商家需要选择加入公海的成员;在「线索导入规则」,开启线索自动分配以后,条件满足即可自动分配公海池(可设置对应的标签和条件);在「分配规则」,当线索满足条件后,可自动分配给指定的成员;在「回收规则」,当成员未领取线索,系统会自动回收线索;在「领取规则」,可设置员工认领的线索次数。

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3)分配规则

「分配规则」是指客户线索的分配规则,如果没有一个标准的分配规则,将会导致销售团队对客户线索的分配出现分歧和争议。小鹅通默认的分配规则顺序是首先基于获客雷达分配(CRM 员工通过分享指定链接给用户,属于主动拓客),然后基于知识店铺用户活跃的分配(商家根据系统用户的活跃行为分配给 CRM 员工,属于商家主动分配),再然后是基于企微好友分配(CRM 员工已经和用户是好友关系,需要跟进转化),最后基于推广员绑定关系分配(第三方推广员拉新来的用户)。商家也可以根据自己的实际情况对线索分配规则进行优先级的调整和启用,确保店铺客户线索的分配效率。

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4)消息订阅

「消息订阅」是指当用户产生关键行为(比如领取优惠券、支付订单)、CRM 线索进行流转(系统为 CRM 销售分配线索或回收线索等)以及企微关系变更(客户删除员工等)这三大场景的时候,系统给管理员和企微员工发送的消息通知。商家可根据自己的需求开启消息通知,并设置需要通知的对象,从而避免因未及时通知流失客户,提升用户转化效率。

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迭代建议

「设置」这个版块在 CRM 栏目的最底部,这会让刚接触 CRM 系统的商家一头雾水,比如公海、线索、雷达这些专业术语让人根本不知道怎么理解。所以我建议可以把「设置」放在顶部,先让商家简单了解 CRM 的基础操作流程,再开始投入使用,将会减少用户在使用一个新功能时候的焦虑感。

② 客户管理

1)全部线索

当用户开始访问店铺,就产生了线索,这个栏目就像一个流量漏斗的最顶层,汇总了所有的商家线索。商家可以在这个栏目查看到用户的手机号、注册时间、微信号、店铺标签等信息,然后根据线索的来源,分配到不同的公海池。

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导入线索

「导入线索」是指商家可以把潜在用户的联系方式添加到公海池,然后可以分配 CRM 销售进行跟进。

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2)线索公海

「线索公海」就是商家已设置的公海池列表页,商家可以在这个栏目把线索分配给指定的员工,也可以直接领取线索跟进客户。

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用户详情

进入用户详情页,销售可以查看用户在店铺的浏览的详细数据,比如行为轨迹、学习数据、意向课程等,其次还可以添加对用户的跟进动态,比如下次拜访时间,添加后在企业微信会自动生成待办事项提醒员工,非常方便。

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3)我的线索

「我的线索」是指销售已领取的客户线索,在这个栏目可以对自己的客户进行跟进。

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③ 获客雷达

「获客雷达」是为销售 CRM 员工设计的一个专属引流获客工具,通过分享指定的专属内容,可以获取用户详细完整的行为轨迹,同时通过企业微信的及时提醒,可以让销售 CRM 实时掌握用户动态,有效提升跟进转化率。

1)新建雷达

「新建雷达」包括基本信息和分享设置两个内容。在「基本信息」,需要选择雷达关联的内容,以及设置可见范围(可以指定员工,也支持全员可见);在「分享设置」可以加入分享话术,提升销售效率。

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④ 聊天工具栏

聊天工具栏是 CRM 销售和客户沟通最常使用的组件,通过在企业微信配置「销售 CRM」,可以帮助销售快速获取客户的详细数据,包括客户画像、行为轨迹、学习数据、消费次数等,从而提升沟通效率,精准转化。

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3. 体验小结

在小鹅通的官网,企微 CRM 是一个非常重要的产品,它被定义为融合店铺和企微数据的销售管理工具,可以满足销售运营全生命周期的需求。而通过对这两个版块的全面拆解,可以发现当小鹅通和企业微信结合起来以后,不仅实现了企微客户和店铺的数据互通,更是在引流、沟通、变现、留存等多个环节装上一枚电脑芯片。有任何新客户访问你都能收到线索的通知,你和粉丝的日常沟通都能清楚他在店铺的行为轨迹,真是知己知彼,百战百胜。不得不感叹,链接了企业微信的小鹅通,实现了真正的平台生态升级,成为了一个知识变现的孵化器。

二、应用服务

这是小鹅通后台的最后一个版块,它的功能比较零散,主要为运营者提供内容分销、内训管理、服务订购和发票申请等功能。

1. 应用

① 应用中心

所谓应用,其实就是小鹅通系统中的一个个核心功能,比如直播、圈子、打卡、邀请码、拼团、优惠券、企微助手等。从应用中心看,小鹅通的应用主要分为经营渠道、内容工具、营销玩法、用户运营和配套工具五大类,包含上百个热门应用。这些应用不仅可以单独更新维护,对于商家来说,就像拼积木一样,可以使用和购买自己需要的应用。

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② 分销市场

「分销市场」是小鹅通官方的内容分销市场,通过联结优质内容和流量渠道,支持将其它店铺的优质内容一键上架至自己的小鹅通店铺进行分销售卖,解决了好内容没有推广流量;同时支持一键分销,即可提供优质的课程内容给用户,解决了大流量没有好内容可卖的痛点。

1)市场首页

小鹅通的内容分销市场包括个人提升、职场创业、在线教育、女性时尚、读书文化等多种热门课程内容,知识商品总数超过 2000 万+,分销商品累计成交额突破 4.2 亿元。

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2)内容方

如果你想成为分销市场的内容方,你可以在这个栏目进行申请。成功申请认证成功后,商家将会获得平台的首页曝光机会,受到更多渠道方的青睐。

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3)渠道方

如果你有一定的流量,就可以在分销市场选择合适的商品进行分销。不过需要注意的是,商品的分销还需要填写申请表,内容方审核通过后你才能进行分销。

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③ 在线课堂

「班课」就是直播课,商家在建立班课以后,可以通过小鹅通助手客户端向学员直播授课。它的功能和直播很像,有课节管理、运营设置和数据分析等内容。从功能权重看,「班课」级别较低,不是小鹅通主推的功能之一。其次通过小鹅通官方帮助中心,也了解到商家开通班课是需要按流量计费,并非免费的功能。

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④ 教务管理

「教务管理」主要为各类教育培训机构商家将线下课程发布到线上进行售卖、招生。

1)招生

「招生」为商家提供了线上授课、课时包、报名续费、招生表单、CRM 和试听记录等功能,覆盖了运营者在线下销售的场景,帮助运营者从线下把客户引流到线上实现数字化运营。

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2) 教务

「教务」是针对班级、课程以及考勤的管理,运营者可以在这个栏目对在售课程进行编辑和设置。

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⑤ 内训管理

「内训管理」就是企业内训,为企业提供一个指定学员定制培训计划的版块,通过指派培训计划、学习进度跟踪,提升培训效果。

1)培训计划

企业要开展企业内训,需要先建立一个「培训计划」。从新建培训流程看,主要分为基础信息设置和培训计划内容两个步骤。

在「基本信息」,需要设置培训计划的名称、详情和时间期限,然后选择培训计划的学习模式,包含自由模式(学员随便学)、闯关模式(有关卡,完成任务到下一关)和日期解锁(有学习时间限制)。

在「培训计划内容」,需要加入培训计划的课程内容,支持图文、音频、视频等格式。其次还可添加打卡、考试、表单等助学工具,增强督学效果,提高教学质量。

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2)组织管理

「组织管理」是指对企业内训的成员管理,这个功能可以和企业微信实现数据互通,提升内训管理效率。

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3)课程商城

「课程商城」是为企业量身定制的,企业想要打造学习型组织,但缺乏高品质的课程,「课程商城」刚好就可以解决这个痛点。「课程商城」包含了职业素养、办公效率、企业战略、人力资源等众多热门课程,企业购买后,员工就能通过小鹅通进行学习成长。

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细节侦查

这个版块,可以看作是小鹅通企学院产品的一个基础版本。在企学院产品的管理后台,还包括直播、培训、助学、数据等工具,帮助企业实现学习效果可视化,打造真正的学习型组织。

⑥ 体验小结

从「应用」这个版块可以看出,小鹅通早已不是一个知识付费工具,依靠多年来的沉淀积累,对于一个知识商家来说,内容和运营,只要你能做好其中一个环节,就能通过小鹅通的知识生态取得成绩。比如分销市场,不仅链接了优质的内容方和渠道方,更为所有购买小鹅通的客户提供了一个互利共赢的生态平台,而 SaaS 软件的费用,更像是一张门票而已。

2. 服务

这个版块主要是为商家提供在线购买、充值、合同申请的功能,内容设计得简单直接,满足商家的述求。

① 服务订购

「服务订购」是对小鹅通 SaaS 软件三个版本的详细介绍,商家可在这个栏目进行升级、续订等。目前小鹅通分为三个版本,基础版售价 5299 元/年,专业版售价 8999 元/年,旗舰版售价 19999 元/年。

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② 小鹅点

「小鹅点」就像积分,是小鹅通推出的用于在开通、续费系统或者购买其他增值服务时抵扣现金使用的优惠形式。

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③ 充值账户

「充值账户」主要为商家提供充值短信的功能,而短信主要是帮助商家进行课程订购等通知。

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④ 合同管理

「合同管理」是商家针对本店铺消费的订单进行其订购协议的获取和管理的功能,通过在线签订的形式,高效省事,提升工作效率。

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⑤ 发票管理

「发票管理」是店铺运营者针对已经购买的服务订单进行开票,开票流程也非常简单,填入企业的开票信息即可向平台申请。

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三、设计总结

1. 内容层

作为一个服务 160 万商家日常运营的管理后台,小鹅通的后台设计可谓丰富至极。无论是装修、获客、营销、分销、数据分析、用户运营以及链接微信生态接入企业微信,小鹅通就像他们官方 PPT 介绍创始人鲍春来所描述的——“关于小鹅通做什么,其实我们一直都讲不清,因为长久以来都是客户的需求在指引我们产品发展。”

所以在全面拆解和体验这个后台的过程中,我惊叹于它对运营者在知识付费场景中所考虑的每一个细节,因为作为一个知识创业者,在没有深入体验这款产品之前,我脑海中浮现过很多类似的功能和场景,而小鹅通,几乎把这些功能都设计好,你只需要像搭积木一样,就可以实现一分钟搭建你的知识店铺。

2. 体验层

在总结小鹅通营销工具版块的时候,我用了极致和丝滑两个词,这也是我在体验这个功能多达上百个、页面超过几百个后台的真实感受。可视化编辑、实时预览、直播数据一键生成大屏分析、课程防盗版设置、企微用户数据同步、根据用户学习行为自动生成标签,这些功能设计,真的超出了用户的心理预期,就像一个超级 surprise 一样,在你店铺的运营过程中如虎添翼。

我也写了很多体验陷阱和迭代建议,这些在我看来是小鹅通未来需要去优化完善的,比如面对如此一个繁杂的后台,在用户刚开始使用的时候,如何降低用户的焦虑感,如何快速解决用户实现运营的基础内容设置,这些值得小鹅通的设计团队去思考和优化。

另外在微信小程序端,我认为是小鹅通目前最需要去解决的体验问题。相比有赞、微盟这些头部 SaaS 的小程序端产品,无论是流畅度、操作路径还是个性化设计,小鹅通都逊色很多,需要改进。

3. 视觉层

作为一个专注于用户体验设计的 UX 设计师,在体验小鹅通的后台设计中,我觉得在视觉层还有很大的优化空间。就像我在「交易」版块提出的迭代建议,订单的检索框占据了屏幕的一大半,虽然设计了「收起」的功能,但并不是默认,这让小屏用户用起来特别难受。其次订单列表的设计排版也非常混乱,字段太多,层级也没拉开,灰色太重,显得页面很脏,这些细节只是整个后台的一个缩影,如果优化改进,那么小鹅通的后台将会越来越完善。

其次在前端的界面设计方面,虽然组件化实现了高效、灵活的管理,但当我在官网访问了数十个小鹅通典型案例的时候,我发现所有的店铺都几乎长得一模一样,后台的装修模块也仅支持版式的切换。过去我会用同质化来总结这个问题,但从更深层次来说,这其实稀释了商家的品牌价值,当用户只记住了小鹅通的蓝色和 logo,那么商家花了那么多钱采购这款工具,意义何在。

四、写在后面的话

如果你把这四篇文章都读完,真心感谢你,陪我一起经历了这枯燥的一个月。在我拆解的过程中,我有数次想放弃的想法,因为它的枯燥、它的乏味、它的内容体量、它的时间成本,都让我始终徘徊在坚持和放弃的念头之间。当我把这个拥有 160 万企业客户的 SaaS 后台拆解完以后,我真的很庆幸,自己坚持了下来,因为通过这一次深度的拆解,我的收获真的太大了。我甚至窃喜,能在短短一个月的时间把数百人花费了无数心血的 SaaS 后台通过这样的拆解方式一层层剥开,吸收、消化、探索和思考。

吴晓波在 2020 年写了一篇文章《一只小鹅是怎样被养肥的》,在那篇文章中他写道——这只小鹅被养肥,不是一场预谋,也没有所谓的“顶层设计”,它是被需求“倒逼”出来的,然后有一群像老鲍这样的偏执型创业者。而我,也算一个偏执型的知识创作者吧,也许这是你们在互联网上看到过最长、最臭、最完整的一篇关于产品设计的文章,它合计多达——41,103字。

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