20 种物流服务,18 种寄件方式,13 种增值服务,8 个会员等级,20 种会员权益,4 种会员卡,5 种积分玩法,3 个小游戏,4 种优惠福利…

拓展阅读:

你要寄生鲜他为你提供生鲜寄,你在医院想寄药品他为你提供医寄通,你担心发货过去收不到买家的款他帮你代收货款,你和父母靠寄件频繁了他还为你提供亲情寄,帮你把父母的邮费都省了…

如果你不是先阅读了标题,我相信,这款产品你很难和经常使用的顺丰速运 APP 联系起来,因为过去太多人好像只有寄件或查件时才会想起他。然而作为一款亿级用户的国民产品,当我们去全面拆解他的时候,才发现,顺丰正在创造一个用快递链接起来的世界。正如他的品牌理念——透过每一次传递,放大价值,本期「设计大侦探」通过76个核心功能,为大家解密顺丰的快递世界。

可能是最全面的产品拆解系列:顺丰速运(上)

产品画像

1. 行业现状

快递/配送属于交通运输行业的一个子分类,作为社会民生保障的重要支撑,当下快递行业处于成长期到成熟期过渡的期间,市场集中度提升,电商市场仍然是主要驱动力。根据易观千帆的数据统计,2022 年 3 月,月活跃人数 5978 万,日均活跃人数 1100 万,活跃人数全网渗透率 5.73%。

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2. 产品介绍

顺丰速运 APP,是国内快递物流综合服务商顺丰旗下的一款提供查、寄快递,网点查询、运费查询等相关服务的一站式快递物流服务软件。顺丰速运拥有快速寄件、查件、港澳台/国际业务、同城急送等特色功能服务,以“快递查寄收,不止是快”的产品设计理念服务消费者。

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3. 产品生命周期

顺丰速运 APP 诞生于 2014 年 7 月 31 日,2021 年财报显示年营业收入 2072 亿,寄件业务量高达 105.5 亿次。截止到 2022 年 3 月,易观千帆数据显示,顺丰速运月活跃用户人数 166.37 万,仅次于菜鸟,人均使用时长 0.12 小时,行业最高。目前顺丰速运 APP 处于产品生命周期的成熟期,产品聚焦于用户留存和商业变现。

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4. 商业模式

顺丰速运是一个快递配送行业的产品,用户人群主要分为 C 端消费者和 B 端企业,主要分布在新一线及二三线城市,核心业务有快递业务(多达 20 种服务,除了中国大陆,还支持寄往港澳台及全球 200 多个国家),会员服务(有 4 种,SFVIP 卡、新速运通卡、亲情卡和礼品卡)和 O2O 生活服务(包含手机维修、顺丰搬家、同城配送)。

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5. 用户画像

顺丰速运的用户角色有两大类,第一类是 C 端的大众消费者和快递相关工作人员,第二类是 B 端用户,比如个体经营户和大中小企业。顺丰速运的核心用户人群以男性为主,年龄在 24-35 岁之间,中等消费者居多,主要分布在新一线及二三线城市,其中广东、北京、浙江、江苏和上海的用户数最多。

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6. 信息结构

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7. 迭代记录

顺丰速运 APP 诞生于 2014 年 7 月 31 日,首个版本为 V5.0,定位为用户的“速运助手”。2019 年 V9.5.1 版本,以“查寄快递 不止是快”的设计理念打造产品,至今已更新到 V9.41.0 版本。

版本迭代重要记录

2014 年 7 月,发布上线,版本号为 V5.0;

2016 年 6 月,发布 V8.0 版本,推出顺丰卡(现在的速运通卡)和多种在线支付功能,用户体验进行全面的升级改造;

2019 年 3 月,发布 V9.0.0 版本,对产品视觉和交互进行重大改版,优化了核心功能用户体验以及增加了多个新功能;

2019 年 8 月,发布 V9.5.1 版本,产品价值主张更改为——查寄快递,不止是快;

2021 年 5 月,发布 V9.28.0 版本,接入新的第三方服务;

2022 年 6 月 9 日,发布 V9.41.0 版本,个人中心增加碳能量入口,新增学生认证功能。
(数据参考自酷传-顺丰速运版本记录)

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产品拆解

1. 分析模型

增长模型

由戴夫·麦克卢尔提出,包含用户获取、用户激活、用户留存、获取收入、用户推荐,分别对应用户生命周期中的 5 个重要环节,主要用于分析产品的功能价值。

上瘾模型

由尼尔·法埃尔提出,通过对上千种习惯类产品的调研,总结出一款产品如果要让用户习惯、上瘾,可以按照触发、行动、多变的酬赏和投入四个步骤去设计,主要用于分析产品的功能价值和推导产品的策略设计。

关于上瘾模型的详细介绍:

社会心理学

主要结合西奥迪尼的社会心理学《影响力》六大说服力原则——互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威和稀缺,去推导产品设计的用户心理设计,主要用于推导产品的策略设计。

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2. 内容拆分

根据增长模型,我们把顺丰的产品功能拆分为快递服务、内容服务、会员服务、营销服务和基础服务五大类。

快递服务是商业变现的重要方式,按照用户寄件的形式、体积、数量、运输时间、功能主题、寄件地区和用户类型拆分出了多达 18 种寄件形式;内容服务以快递服务为基础,通过自营和接入第三方小程序,为用户提供多场景、多元化的生活服务,从而提高用户留存率;会员服务主要帮助产品实现用户留存和商业变现,为用户提供了多达 20 种会员权益和 5 种会员卡;营销工具为用户提供多元化的娱乐和促销方式,吸引用户传播分享,提高用户活跃度;基础服务为用户提供高效便捷的偏好设置和管理、寄件、查询工具助手,提高用户满意度。

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3. 快递服务

快递服务是产品最核心的业务,是实现商业变现最重要的方式。顺丰根据用户寄件的形式、体积、数量、运输时间、功能主题、寄件地区和用户类型拆分出了多达 18 种寄件形式。

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按寄件形式

快速寄件

快速寄件是最简单也是最标准的寄件方式,从上至下,用户需要填入寄件人和收件人信息,选择寄件形式和快递小哥上门时间,填入物品信息,选择付款方式后,即可下单成功。

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策略推导:

① 在填入物品的时候,顺丰增加了丰富多样的个性贺卡服务,比如会结合各种节日主题设计专属贺卡,当收件人打开快递详情页时,就会收到精美的贺卡祝福动画,这样创新的设计不仅给用户带来了多变性,还可以把邮寄这样普通行为变得丰富有趣。

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② 付款方式支持寄付现结、寄付月结和到付三种方式,其中寄付现结不仅支持微信支付分超过500的用户先寄后付,新速运通卡支付还可享受9折优惠。月结主要针对B端企业用户,在付款方式这里支持快速切换其实真的非常方便,极大提高用户满意度。

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③ 当用户填入信息后,提供同城急送、顺丰即日和顺丰标快三种服务满足用户各种需求。同城急送就是跑腿,速度最快,2小时内送达,顺丰即日1天内送达,顺丰标快则是标准服务,一般次日送达。

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④ 考虑到快递的安全性,提供了安全保护、保价和信息加密三种服务。安全保护是指当骑士上门取件时,寄件人需要提供取件码给骑士,保证货品是该订单的同城骑士取件,而当骑士送货上门时,收件人需要提供签收码,保证货品是真正收件人签收。保价则像是对寄件物品购买一个保险,而信息加密则是支持把收寄双方的姓名、地址隐藏。

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⑤ 增值服务包含了包装服务、准时保、代收货款、签单返还和定时派送,全面解决了用户在快递邮寄过程中所有的顾虑。其中代收货款就像顺丰宝,为寄件用户提供买家收货方支付担保服务;而签单返还不仅支持拍照回传、电子回单和纸质回单这三种线上线下签回形式,更是从环保的角度出发,用户每减少1次纸质的运输,在用户中心就会获取碳能量奖励。

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扫码寄件

扫码寄件就是二维码下单,核心用户主要是快递数量比较高的用户,通过扫码文件袋二维码,装入物品后快速下单,安全性更高。

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服务点自寄

网点寄件和丰巢寄件属于服务点自寄,在快速寄件的时候可选择服务点自寄,其次也单独拆分了两个服务的场景,为用户提供快捷入口。网点寄件就是用户填入寄件信息以后,向服务点营业员出示寄件码即可快速寄件,而丰巢寄件更为方便,填写寄件信息,把快递装入格口,等待快递工作人员寄件即可。

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按寄件体积

寄大件

寄大件就是按照物品体积的大小来寄件,主要针对 20 公斤以上和需要大件托运的物品,由顺丰卡航(卡车)运输,这样可以完美满足各种用户需要大包裹、门店调货的需求,而且全程提供高品质门到门收派服务。

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按寄件数量

批量寄

批量寄就是指一次下单可以批量邮寄多个快递,用户添加多个收件人,只需要一个订单就可以完成,这样的的寄件场景划分可以满足各类不同用户的需求。

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按运输时间

同城急送

同城急送就是同城跑腿,1 小时内送全城,不管送物品,还是取物品,甚至支持帮排队等功能,目前同城急送已经单独开发成 APP 运营,深入 O2O 跑腿市场肉搏抢夺用户。

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生鲜寄

生鲜寄就是指用户可以邮寄生鲜、水果、肉禽等,可选择顺丰即日和顺丰标快两种方式,另外顺丰还提供保险服务和包装服务,让食品更加保鲜,为用户提供更专业的服务。

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食品冷链

食品冷链仅限 B 端月结客户,为用户提供冷运大件或冷运专车两种寄件服务,支持运输各种农产品、加工食品等。

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按功能主题

代收货款

代收货款主要针对某部分商家人群,为卖方和买方做一个交易保障,从而提高快递下单数量,解决双方在交易过程中的担心(卖方担心发货收不了钱,买方担心付钱了不发货),这有效解决了这类用户人群的痛点,让快递服务更加人性化。

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医寄通

医寄通就是为患者和医疗相关从业者量身定制的医疗产品快递服务,解决用户在运输医疗物品时的痛点,根据药品的属性和温、湿度需求,为客户提供 2-8℃精准温区的零担物流服务。

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公益寄件

顺丰把寄件和公益链接在一起,以“让公益成为一种生活习惯”的理念,鼓励用户可以捐赠旧衣服、旧书籍等,顺丰无偿提供快递服务,把爱心送给更多需要帮助的人,不但可以增加品牌的温度感,更能把企业文化传递给更多人。

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微友寄

微友寄是一种针对具有一定下单数量的小型卖家的快递方式,需要扫描快递人员的邀请码才能开通,开通以后,当你寄件越多就能享受更多优惠。微友寄以小程序的形式运营,将寄件下单优惠、订单管理、数据分析等聚合一体,为用户提供更具性价比的快递服务及便捷高效的经营管理工具,以便更好长期捆绑小型微商的寄递行为。

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SFBUY

SFBuy 是顺丰旗下独立的一个集货转运平台,以小程序的载体运行。所谓集货是指当用户在不同的平台购买商品时,SFBuy 会把不同的商品打包成一个包裹寄给你,可以为你节省高达 36%的运费。而转运就是当用户从无法提供跨境配送的境外购物平台购买商品后,可以把商品发送到指定仓库地址,然后再由顺丰邮回国内。

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主题寄件

主题寄件就是根据节假日主题设计相应的寄件贺卡动画,不仅可以增强节日氛围,还能提高用户寄件频次,为用户提供完美的用户体验。

按寄件地区

寄港澳台

顺丰支持寄往港澳台,用户在填写快递信息后,可选择顺丰特快和顺丰标快两种寄件服务,用户还可在客服窗口查询寄件的费用和时间。

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国际邮寄

顺丰支持国际邮寄服务,覆盖范围包含新加坡、马来西亚、泰国、越南、日本、韩国、美国、澳大利亚等国家,为用户提供高效便捷、专业稳定的寄件服务。

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按用户类型

C 端消费者

作为一个国民级产品,顺丰速运的消费者类型可以分为四类。第一类,大众消费者,有任何快递需求的用户都属于这一类,基数大,频次低,一般使用快速寄件;第二类,在校大学生,顺丰还专门推出了学生会员;第三类,微型商户,有销售场景,需要为买家发货的微商,基数小,频次高,有多重寄件场景需求;第四类,退役军人等特殊用户人群,顺丰设计了优待证专区,此类用户人群认证后即可享受专属服务。

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B 端企业

B 端企业主要分为三类,第一类是个体工商户,主要从事电商行业的小老板,寄件频次高,但消费力较低;第二类是常规企业,这类用户一般以开通月结账户寄件,按月结算,支持开票,从而让企业做账、运营更加方便。第三类是医药、生鲜需要特定物流运输支持的企业,消费力高,需求精准。

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按服务类型

顺丰速运的服务类型分为快递服务、快运服务、冷运服务、医药服务、国际服务、增值服务和附加费七大类。快递服务包含了顺丰特快、顺丰标快和顺丰即日;快运服务包含了顺丰卡航、大票直送和整车直达;冷云服务包含了冷运到店、顺丰冷运零担、冷运专车和冷运仓储;医药服务包含精温专递、精温定航和精温整车;国际服务包含了国际标快、国际特惠、国际小包、国际电商专递、国际重货、海购丰运和海外仓储,其他还有各种增值服务和附加费。

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小结

从本节我们可以看出,顺丰做了快递 30 年,真的把快递的玩法全面解锁了。物流服务就有 7 大类,20 种物流方式,这是顺丰快递的底层服务,是品牌最大的核心竞争力。然后又根据用户寄件的形式、体积、数量、运输时间、功能主题、寄件地区和用户类型拆分出了多达 18 种寄件形式,可以说,无论是哪一类人群,哪一种场景,哪一类需求,顺丰都已经为用户设计好,你只需要打开 APP,填写寄件下单信息即可,剩下的只需要交给顺丰。说真的,如果我们不去全面拆解,你平时根本不会留意到顺丰还有这么多的寄件玩法。而顺丰对快递的各种场景和用户需求拆分,非常值得借鉴,所谓触类旁通,就是这样的道理。

4. 内容服务

内容服务是以快递服务为基础,通过自营和接入第三方小程序,为用户提供多场景、多元化的生活服务,从而提高用户留存率和产品使用频率。

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顺丰自营

顺丰视界

顺丰视界是一个短视频内容栏目,由顺丰官方打造,主要记录品牌运营日常的一些小故事和宣传片,不仅制作精良,还能激发用户传播分享,让快递成为一种生活方式。相信在以后的版本中,顺丰视界的权重会越来越高,将会成为顺丰速运内容运营的重要栏目。

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旧手机换钱

旧手机换钱是顺丰旗下为用户打造的一个旧手机、平板回收的小程序,用户可以在小程序进行手机估价,然后只需要填写取件地址,快递小哥 1 小时内就可快速上门,这充分结合了快递业务场景设计,为用户提供了全面的服务。

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手机维修

手机维修(丰修)是顺丰旗下的一个子品牌,有独立的 APP,主要为用户提供手机、平板和笔记本维修,用户下单以后,专业的工程师上门进行服务,甚至还提供了手机免费清洁、贴膜的服务,非常贴心。

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数码特惠

数码特惠是一个数码专区,由顺丰旗下的丰修运营,主要向用户销售苹果、OPPO、VIVO、华为等数码产品。

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顺丰搬家

顺丰搬家是顺丰旗下的一个子品牌,目前只支持一线和新一线城市,顺丰把搬家业务划分为温馨家庭、甜蜜情侣、单身贵族和私人订制四种类型,设计了四个对应的套餐,服务项目包含家具拆卸、物品搬运、家具组装等,服务非常贴心。

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第三方小程序

闲置回收

闲置回收包含了奢品回收(妃鱼小程序)、书籍回收(白鲸鱼小程序)、旧衣回收(飞蚂蚁小程序)、日用品回收(白鲸鱼小程序)和转转回收,以上门寄件为底层服务,全面链接寄件的各种场景,为用户提供优秀的体验。

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便民生活

便民生活包含了手机租赁(人人租小程序)、洗衣护理(浣洗)、鲜花订阅(花加)和安杏医生,为用户提供便捷的 O2O 生活服务。

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品牌特惠

品牌特惠包含了唯品会特卖、小米有品和数码特惠,为用户提供大品牌精选,方便用户在顺丰即可购买,提高用户使用时间。

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小结

作为大众消费者心中的一个工具服务产品,也许过去用户都是用完即走的心态。但顺丰速运并不满足于工具型产品的定位,而是以快递为底层服务,把所有能和快递相关联的服务、产品都连接起来,比如物品回收、手机维修、电商服务、洗衣护理等各类生活服务。不得不佩服顺丰产品设计团队的想象力,这是真正的跨界设计,场景衔接得那么自然,而且自营和第三方的服务均以小程序的载体服务,这极大提高了服务的拓展性和用户体验。

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