这是一家21世纪的公司,为社区而生、因社区而强。

2018年2月22日,爱彼迎的首席执行官 Brian Chesky 走上旧金山 Masonic 礼堂的舞台,向大家展示了几项我们平台十年多以来最大的改变。他先是回顾了爱彼迎创立之初的历史:当时,旧金山承办了一场设计大会,他和后来的联合创始人 Joe Gebbia 决定让几个来当地参会的人住进他们的公寓里,而他们和这些人素未谋面。于是,一个新的想法就此诞生,他们后来还建了自己的网站并开始运营。起初房源数量很少,全城合起来才16户。而十年后的今天,Brian 宣布了最新的计划和工具,希望进一步为房东和房客打造更棒的体验,此时,已有450万个房源加入了爱彼迎。这次改变旨在让人们更轻松地找到理想的家。不管是从地点、房源类型,还是旅游目的来考量,我们都想让人们觉得:对,这就是我要住的地方!

为了让房东和房客有更好的体验,从房源搜索到退房离开的每个环节在设计时都经过深思熟虑。那么,究竟要如何携手整个社区,从头到尾地进行完整的旅程设计?未来的房源和设计又会是什么样子的?

设计副总裁 Alex Schleifer 和设计总监 Ethan Eismann 分享了他们的见解和反思。

Brian Chesky 最近发推文说,爱彼迎正在成长为一家21世纪的公司。他认为,这家公司能够对自己提供的服务负责,而且将给未来几代人的生活带来积极的影响。那么,设计在塑造这种影响力方面扮演了什么样的角色呢?

Alex Schleifer(AS):「21世纪的公司」这个定义其实有着丰富的内涵,既可以指我们的运营方式,也可以指我们制定策略的方法。对我来说最重要的一点是:我们究竟对谁的利益负责。20世纪的公司完全以股东利益为中心,所以所有决策的着眼点也是股东利益。

在过去的100年中,公司在这种模式下运作得很顺利,但我们认为,21世纪的公司应该拓宽自己对利益相关方的定义。对我们来说,社区里的数百万人不仅是我们的服务对象,也是受邀与我们共同经营公司的合作伙伴。所以这是一种全新形态的组织,有着以社区为中心的全新运作方式和价值观。

爱彼迎设计部是否在公司中扮演着领导者的角色?

AS:这是毋庸置疑的。在爱彼迎,设计的独特地位在于,我们设计的不仅仅是产品,更是整个公司的形态。这种领导力不仅体现在打造用户界面上,更体现在我们对公司组成、企业结构、公司团队的塑造上。

我们会从人性的角度审视每次挑战,在公司管理和产品设计方面都是如此。说到底,每个企业组织都是一个需要与人进行交互的产品。所以,不管我们设计的是公司架构还是用户界面,目的都是要打造出最好的用户体验,所走的设计流程也是一样的。

这次发布的内容中包括了爱彼迎平台十年来最大的几项改变。所以,其中到底有哪些内容?这些改变又会给爱彼迎社区增添哪些价值?

AS:我们知道,有数百万人在爱彼迎搜索房源,但却从来没有找到过最适合自己的住处。其实,我们的平台上一直以来都存在着大量各种类型的房源,包括度假屋、精品酒店、传统的住宿加早餐,还有树屋等各具特色的房源。但是,由于没有相应的归类整理,要准确地找出某个房源还是有难度。这次的新功能就是为了改变这一点。

我们推出了精确分类和高级筛选功能,还发布了一个全新房源系列,叫做爱彼迎 Plus,这个系列的房源都要经过实地品质核验。另外,我们还针对不同类型的旅程推出了主题房源系列,其中包括家庭度假和商务差旅两大主题。我们希望,爱彼迎能真正为每个人提供适合自己的东西,让大家不仅能得心应手地操作网页和应用,还能在深海一般的房源库中准确地捞出属于自己的那根针。我们希望每个人都能找到与自己完美契合的旅行体验。

立足全新的分类功能,我们设计出了革新性的系统,让大家能够在全面细化的粒度下进行搜索。我们还进一步定义了房屋类型,以便房东理解其中的差别,比如,乡村小屋和平房就是两个不同的种类。

最后,我们会在今年春季推出一个全新计划,叫做爱彼迎 Beyond。我们将探索打破了条条框框后的旅程形态,打造人生中最精彩的旅行体验。

这次还推出了全新的房东计划和房客计划。能否也请您具体介绍一下?

AS:我们会在现有的超赞房东计划中添加更多福利,同时还将推出全新的超赞房客计划。我们对超赞房客的评定主要是看他们对社区有何贡献,并不是看他们花了多少钱或累计了多少积分,这和目前那种里程制或积分制计划完全不同。这两项新举措的灵感都来源于爱彼迎社区。

可以说,我们有着全球最大的设计团队,因为房东们一直以来都要为自己的房客设计住宿体验。

爱彼迎,总有一处适合你,这句话应该如何解读?

AS:我们的目标是:不论是谁、不论何地,每个人都能找到「家在四方」的归属感。在实现「不论何地」这方面,我们一直做得非常好,因为我们已经覆盖了超过191个国家和地区。但另一方面,还是有些人不愿尝试我们的服务。

所以我们所做的一切,比如让人们能更轻松地找到无障碍房屋、找到适合家庭出游的房源,都是为了达到这个目标。我们致力于建立一个多元包容的全球房东和旅行者社区,希望让每个人都能更轻松地在爱彼迎上找到自己需要的东西。

爱彼迎 Plus 是什么?为什么创建这个计划?

Ethan Eismann(EE):爱彼迎 Plus 计划中的房源全部都经过品质和舒适度核验。我们的一些房客对住宿质量有更高的期待,而有些房东不仅拥有精美的房源,还有脱颖而出的待客方式。通过 Plus 计划,我们就可以将这些房客和房东相互匹配到一起。

爱彼迎 Plus 具体是怎么实现的?

EE:在产品打造方面,我们的设计团队扮演了举足轻重的角色。我们有一张房源核验清单,上面列出了100个项目,涉及了基础的必备设施和额外的便利设施,要通过这些核验才可以成为 Plus 房源。我们还会与房东会面,为他们提供设计咨询,必要的时候也会对室内设计提出修改意见。另外,还会为每个房源拍摄专业照片。Plus 房源在应用中呈现的方式也有所不同。我们创建了能让房东真正展现房源的系统工具,让每个房源的独特亮点都得以凸显。而且,这次的全新设计还可以让房客在线实景浏览房源。

在设计过程中,房源团队都遇到过哪些有趣的挑战?

EE:我们要设计一套操作流程进行房源核验,而且还要让房东清楚地知道如何整改才能达到标准,所以要简单可行,这确实是个有趣的挑战。这些房源并不归我们所有,所以我们其实是在打造一条供应链。我们的房东有精美的房子,他们为此感到自豪,他们也确实值得自豪。

在这个过程中,我们对语言心理学、房东的视角,以及什么东西对人有激励作用、什么会有反作用,都有了更深入的理解。

要把握正确的时机介入,而且要用恰当的语气提建议,这一点很重要。我们得让房东享受这个过程。

中间有没有经历过什么挫折或意想不到的情况?你们是怎么度过难关的?学到了哪些经验?

EE:摄影绝对是个技术活,但也充满了趣味和意外。最好的营销就是要让人们觉得自己身临其境,或者仿佛亲身体验到了房源。每个房源都是完全不同的,参与的摄影师也非常多,所以,要确定一个放之四海而皆准的风格指南远比我们预想的复杂。

我们需要确定风格,还要让照片准确地展现出房源的风情,这确实是个不断试错的过程。房间里要怎么给光效果最好?照片尺寸怎么剪最好?这些我们都需要反反复复研究。

有意思的是,我们总结出的经验其实可以应用在爱彼迎的所有的业务中。Plus 其实算是先行者和试金石,今后将会影响到所有的房源。比如,其他房东在看到 Plus 房源的时候,就会对最佳照片应该是什么样子有更多的认识,也会更懂得如何展示自己的房源。

从宏观的角度来看,您如何畅想爱彼迎房源业务的未来?

EE:爱彼迎上有 450 万个房源,有数百万个房东,而每处房源和每位房东都有属于自己的独特故事。不管是这次发布还是未来愿景,我们其实都是希望提供工具,让这些故事更好地表达出来,让房东更好地展示自己的房源。随着自身规模的进一步扩大,设定标准、提供工具都尤为重要。

我特别关注的另一个方面是,如何让房客准确地找到自己想找的东西,以及如何激发他们的旅行灵感。我们要怎么告诉大家,爱彼迎有适合家庭出游、商务差旅、结婚旅行等等的各种主题?我自己也有两个小孩,所以关于爱彼迎的未来,我很期待有这样一天:我只要说,「我想要来一次家庭出游」,爱彼迎就会告诉我,「这是我们对家庭之旅的理解,这里有一些超棒的房源,适合您和您的家人。」

至于未来,我也在努力探索新的可能性:比如,要能让房东用优惠的价格获得高质量的产品,甚至是,让我们的房客通过增强现实技术来挑选自己的房源。

爱彼迎内部总是强调要从头到尾地设计完整的旅行体验,您能否具体解释一下这对设计团队意味着什么?以及这样做为什么能提升用户体验?

AS:对我们而言,预订并不是一切,预订前后都是旅程的一部分。我们为房东提供发布房源的平台,而爱彼迎团队自身在设计和建造优越的办公室环境方面也有丰富的经验。在 Plus 计划中,我们就充分运用了环境打造团队的专长,这也是连通线上线下体验的关键一步。另外,我们会考虑到房东的文化、经历、个性,给出针对性的建议,这一点也非常重要。

我们着眼的是整个旅程,这会一直延伸到房客的整趟出游结束之后。其中每个标准都要相互配合,让体验的每个阶段过渡得天衣无缝,最好还要一路充满惊喜和欢乐。我们需要考虑方方面面,包括沟通、工业设计、空间运动、视觉设计,甚至还要进行信任心理的研究,探讨人们初抵新环境时的心理状态。

我们一路走来靠的并不是自动化,而是人的力量,我们把合适的人聚在一起,打造出更好的体验。

我们需要在恰当的时候运用科技,尽量减少那些会给旅程平添苦恼的因素,但与此同时,我们绝不能过度地依赖科技,不能丢弃人与世界的那份连结。要实现这种平衡,我们就必须组建一支多元的团队,囊括不同的视角、背景、理念。而这正是我们每天都在努力做的事情。

文章配图来自:Jonas Mosesson

「设计师专访」

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