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直面复杂的人性吧!你需要了解用户的这14个真相

2018/07/27 7238评论区

用户调研这个事情能够帮助设计师更好地了解用户,只有同用户进行足够长时间、足够深入的互动,才会真正洞悉需求,作出真正令人拍案叫绝的设计。如今的用研人员发现,其实今天的用户,比起以往更加复杂,比我们想象中要复杂得多。

5年前甚至8年前的用户模型,和今天的对比,在复杂度上有着很大的差别。如果将以往的用户模型用在今天的产品设计上,会带来极大的错误。时至今日,设计师对于 APP 和网站的用户体验有着更高的要求,这也意味着,我们需要对于复杂的用户有更为深入的了解才行。

今天的文章,我汇集了14个关于今天用户的真相,增进对于用户的理解,希望对于设计师有所启发。

真相1:他们并不信任你

在默认情况下,用户并不信任 APP,并不会认为 APP 会真正在意他们的真实利益。每个用户都曾在 APP 上获得过各种各样的负面体验,这些体验并不一定从你的 APP 中来,但是会影响它们对于几乎所有 APP 都存在不信任感。

这种负面的体验可能是来自于不够好的用户体验设计,或者是可疑的权限申请,可能是超出权限作出让用户不喜的事情(比如强制分享信息之类的)。这种不信任感是普遍存在的,不管你有没有做过这些事情。这是一个大问题。但是,如果你能通过有效的设计获得用户的信任,他们会真的对于你的品牌刮目相看。

举个例子,当你的应用出现权限变更的时候,通过透明而清晰的方式跟用户解释,告诉用户必要的信息,通过优秀的设计让用户从你的 APP 中获得好处,这都可以强化信任。

真相2:用户期待你的沟通

每天会有成千上万的营销人员在网络上发布信息,吸引用户的注意力。沟通不再是一种选择,而是必须要做的事情。你的 APP 和网站应该主动和用户沟通,这不仅是因为用户对于沟通是有期待的,而且如果你没有按照用户的真实意愿去行事,品牌将无法得到认可。事实上,Apptentive 近期做了一个调研,51%的消费者希望产品的开发商主动同他们取得联系,询问反馈。这也可以解释,为什么那些没有主动去寻求反馈的公司,会更少了解用户的信息。

这说明了什么?用户内心深处是有被倾听的欲望。高质量的反馈,能够给你的 APP 带来更高的留存率。

真相3:用户比你想象中更聪明

在以前构建用户角色侧写的时候,常常会将用户的形象设定地比较简单,「假定他们什么都不会」。可是仔细了解用户生态的时候会发现,许多重度用户像魔术师一样,总能玩转各种应用,搞定各种事情,甚至获得各种各样的好处和福利。

今天的用户当中,许多已经是伴随着移动端设备成长起来的。他们并不是不会使用各种功能,更多的时候是懒得费那个神去折腾。

他们很聪明。对于产品设计师而言,争取地认识用户,立体地了解他们,让产品引人瞩目,也要足够立体而丰厚。否则,用户不会在你的产品面前驻足。

真相4:用户很忙

你真的觉得用户会在你的产品上花费大量的时间吗?并不会。这是一种非常常见的误解。用户永远是很忙的,绝大多数的情况下,用户只是借助 APP 来完成任务获得好处,甚至只是借助它来触发情感。本质上,构建 APP 是为了缓解用户的繁忙生活和工作,甚至从中逃离。

如果这款 APP 能够吸引深陷繁忙生活的用户,自然而然地帮助他们缓解这个局面,并且回馈足够的价值,那么这个应用想不火都不行。

同样的,也正是因为他们很忙,你的 APP 通常只有一次机会给用户留下深刻的印象。

所以,最佳的策略是吸引忙碌用户的注意力,然后让他们保持关注度和参与度。

真相5:用户有很多不同的「情绪」和「模式」

「情绪」和「模式」是设计时候会涉及到的两个重要的用户变量,而不同的模式和情绪会触发不同的机制,带来转化。也正是因此,很少会有应用会在周一早上6点半推送信息,因为此刻用户还没有准备好进入使用移动端应用的模式,依然处于昏昏欲睡的状态和「不要吵我」的情绪当中。在合适的时候,推送对的信息,这是设计师需要考虑的事情。应用内购买的转化率好坏,有的时候就跟模式和情绪的筛选识别有关系。

真相6:用户只会做到差不多就行了

认知心理学正在成为设计师、开发者、产品经理和整个产业的参与者都需要了解的知识,而不只是看起来最需要的营销人员。

比如,用户身上存在一种「最小努力原则」,如果做到60分能够过关,绝大多数人绝不会多花61分气力。尽可能快、尽可能便捷、尽可能省力地达成目标,是人类多年的进化形成的一种本能。而这个临界点,就很重要了。只有了解这个界限在哪里,才会清楚用户体验的度量在哪个位置,自然也能追求最大化的转化和价值。

真相7:用户不会按照你的预期来使用APP

预测用户行为是很难的。但是也正是因此,设计最小可行产品以及搭配正确的分析策略,是无比重要的事情。尽可能快地将你的产品推向市场,用用户来检测你的产品,因为用户的行为是无法准确预测,但是可以进行观察的,在这个基础上尽可能快速地「重新开发」你的应用,优化设计,来满足用户需求。这种精益的开发策略是目前最优秀的产品所采用的方法。

真相8:用户喜欢熟悉感

人从来都是一种习惯生物,你也很清楚你有多容易妥协于自己熟悉的事物和日常的生活。对于不熟悉的事物,人总需要花费额外的时间和精力来学习和适应,用户和习惯对抗,在绝大多数时候是不符合他们的最佳利益的。设计师需要在设计的时候,对设计中的新旧事物作出合理的权衡。

真相9:如果你的APP设计的足够有序,用户是会喜欢它的

随着优秀的 UX 引导来使用 APP,是无需花费太多的脑力来思考的,这一点无疑是令人欣慰的。让内容有序化,整个用户体验会更加有效而不费力地呈现在用户面前,即便有很多内容,用户也会在有序的学习和了解中,轻松吸收。用户会享受这种「被照顾」的感觉,而许多优秀的产品,即便涉及到大量的步骤,也可以通过合理有序的安排,而让用户不会感到躁动,甚至会爱上它。

真相10:信息不对称是客观存在的

设计师和用户之间是必然存在信息不对等的状况的,即便你将界面摆在用户面前,绝大多数的用户绝不会比设计师更了解这个界面,他们也不一定能够获取到全部的信息。所以,设计师一定不要有「用户可以了解全部」的心理预设。而你觉得用户一定会了解的事情,他们恰恰又没有 Get到,这是很正常的现象。这种信息上的不对称是具有破坏性的。只有明白这一点,才能正确理解各种发生在用户身上的状况和现象,作出合理的应对。

真相11:用户经常会提供错误的信息而不自知

虽然倾听用户很重要,但是人类本质上是非理性的,这一点很重要。在进行用户访谈的时候,用研人员要注意用户的语言会受到情绪和道德等多方面因素的影响,所传达的信息可能掺假,因此,在搜集信息的时候要进行比照,主要观察用户行为作为印证。

真相12:当你赋予某物价值的时候,用户会更加喜欢它们

当你赋予你的 APP 以无与伦比的价值的时候,会驱动用户不停地使用它,珍视它。优秀的 APP 总能更直接地影响用户的情绪,提供好处,解决用户的痛点。用户对于那些看似无私地提供持续价值的品牌,更有热情,因此为用户提供他们真正吸纳需要的东西,也更加符合大家的利益。

真相13:用户总会有问题

用户也是人,每当他们看到新的东西的时候,总会下意识的想弄明白。所以,每个 APP 的功能和价值主张应该尽量透明。比如在 App Store 和 Play商店的 APP 介绍当中,就应该写明白,在开机引导、设置和说明当中,都应该强化产品的特征和价值概念。让用户明白,感到舒适,有问题的时候能够得到解决,通过社交媒体和后台客服来帮助用户答疑解惑。

真相14:用户本质上想要的是体验

无论是在生活还是在 APP 当中,用户最终的需求还是体验,收获感,成就感,情绪的满足,这些都是体验的呈现形态。整个产品的设计都是围绕着给用户提供对应的体验来进行的。体验是用户和内容进行交互所构成的高潮,而这也是用户对某个 APP 留下印象的本质所在。

结语

希望今天为你所介绍的这14个真相,能够帮你更清晰地了解咱们今天所面对的用户,明白用户本身的这种复杂性和真实性,有了这样的概念,才能真正有效地分析用户的行为,在策略和设计上作出有效的判断。

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